服务补救培训的讲义.pptVIP

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2020-09-19 发布于福建
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服务补救培训 ·服务补救培训前言羊种牢为时杀软频放唱间时仙何为服务救? 所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。好的产品不需要服务好的服务不需要补救现实情况有好的服务才有好的产品再好的服务也难免失误服务失败是在所难免的服务是无形的服务具有异质性服务的同步性服务的不可储存性服务的顾客参与性思考:服务失败的原因有哪些? 提示:1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性从许露案看中外银行处理方式核心服务失败,责任在谁? 南动错烛斯尼拒客进园事件顾客的请求反应失败携種网如何补救=tr 携程旅行网紧急宣布,对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者,除退回门票款外,如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼,将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住顾客蛘不都是上帝度皇生的然說可太住不额