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如何有效与用户沟通 Click to edit master title style Click to edit Master subtitle style 培训目标 了解人们在沟通中的差异性 理解用户关系沟通中的误区 用谈话方式化解矛盾冲突 学习有意识地建立起沟通中的好感 掌握以健康的方式建立用户关系 交流沟通的目的 之 了解用户 满足用户 关怀用户 之二: 达成明智而互利的协议 争取更多的用户 实例一: 坚持平凡就是伟大 对夫妇带着孩子来到展厅,夫妻俩随便翻看着资料,小孩子则一头 钻 进了车里,饶有兴趣地这看看,那摸摸,还不时地招呼他的父母一起来 研 究”。看上去,象是周末来闲逛的一家子。但销售顾问依然热情地给他 们一一介绍车型,并打开引擎盖,与小朋友一起研究起发动机。原来这位 朋友是一位十足的车迷,对汽车很感兴趣;而他父母都是大学教师,对车 是很了解,这是他们一家子第一次出来看车,临走时,他们想看看另一个 牌的产品,但却不知道该怎么走。这时,该公司的销售顾问又主动用试驾 把他们送往目的地,途中向用户演示了一汽-大众高尔夫的卓越驾驶性能 并把几个可供选择的品牌也给客户作了介绍,还送了一张精美车贴图给小 实话实说 举一个案例,说一说你是怎样成功的留住了那个用户。 举一个案例,说一说你是怎样无意中撵走了那个用户 培训目录 口沟通 口谈话解决纠纷 沟通 沟通的概念 沟通不仅指信息的传递,还包括该信息的被理解 服务顾问60%的时间花在沟通上 有80%的质量问题出在沟通上 沟通的绝对性 人不能不沟通 没有任何组织可以脱离沟通而存在下去 我们和用户接触的每一个环节都需要沟通 沟通环 防止信息误解 沟通环必须是闭合的、循环的 误解产生的原因 经验不同 知识结构不同 兴趣点不同 期望不同