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请大家思考 酒店的核心竞争力是什么 服务质量 Grand 贵客077 顾客是什么? 1、顾客是光临我们酒店, 有消费能力和潜在消费能 力的人。 2、顾客是我们的朋友。 案例 微笑 ·某酒店开展微笑大使 描睛留店 评选活动,倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意,酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果 当管理人员进行日常检查时,发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时,却 得知客人对酒店员工的评价是:“你们这的服务 员都是冰美人,没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后,发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人,其原因是管理者 在检查中,以一种严厉的态度对待员工,一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此 员工只对管理者微笑,但心里感到非常压抑和不 舒服,为了缓解压力和不舒服的感觉,就将管理 他们的这种态度转嫁到了客人身上 ·为此,酒店召开了专门的微笑研讨会,请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的,管理者也应该做到,即员工 对可客人微笑,而管理者除了对客人微笑外, 还须向员工微笑。 一周之后,酒店再次征求客人意见时,客人们 致反映,酒店的服务员变得漂亮起来了,因 为他们不再是冷冰冰,而是真正会笑了。 思考 客人的满意度为什么提高了? 第六章 教学目标 1、理解饭店服务质量的含义 2、掌握饭店服务质量的内容和含义 3、理解质量意识的内涵 4、掌握强化质量意识的方法 5、理解全面质量管理的概念 第一节饭店质量管理概述
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