基于IPA模型青岛尚客优酒店顾客满意度研究.pdfVIP

摘 要 经济型酒店是国内借鉴发达国家酒店业的经验发展起来的一种新型酒店。目前国内已经有本土 的锦江集团、尚客优、城市便捷酒店、都市 118 酒店以及外资宜必思、速 8 等运营成功的经济型酒 店。经济型酒店价格低廉，越来越受到理论界和实业界的关注。尚客优酒店是青岛尚美生活集团有 限公司下属的经济型连锁酒店，总部位于青岛，近年来在全国范围内得到了较快的发展。 论文以青岛地区尚客优连锁经济型酒店为对象，运用 IPA 对其顾客满意度进行了研究，以此管 窥其服务情况。研究结果表明，青岛尚客优在住宿、交通、尚客优及周围环境三个方面已经形成明 显的优势。早餐及周边餐饮、周边购物、周边娱乐方面存在不同程度的问题，需要投入资源进行改 进。针对存在的问题，论文提出青岛尚客优连锁经济型酒店服务提升措施。（1）尚客优酒店顾客 满意度提升基本路径是：以 IPA 分析所得出的位于机会区和修补区的各个一级指标为基本提升面， 即早餐及周边餐饮、周边购物、周边娱乐三个一级指标。对位于优势区的住宿、尚客优及周围环境 维度、交通三个一级指标进行 IPA 分析所得出的位于修补区的各个二级指标为辅助提升面，即住宿 一级指标之下的舒适便利二级指标，尚客优及周围环境一级指标之下的安静程度二级指标，交通一 级指标之下的舒适性二级指标。（2 ）优化尚客优酒店选址，满足顾客食、购、娱需求。青岛尚客 优酒店选址方案的确定要综合考虑商流、人流、店面成本、周边配套餐饮、周边配套娱乐、周边景 点、交通等因素。（3 ）改善住宿、环境、交通中的相对薄弱环节，包括提升住宿舒适便利性，提 升环境安静程度，提升交通舒适性。 在理论方面，IPA 分析是一种经典的顾客满意度分析工具，在旅游业中有着广泛的应用，随着 酒店业的快速发展，一些新的食宿形态加速出现，IPA 分析有待增加其应用场景。经济型酒店是一 种新型的酒店，运用 IPA 分析，具有理论的典型性，延伸了经典理论的应用场景。在实践方面，调 查经济型酒店顾客的满意度，是了解经济型酒店服务成效的重要手段，进而提出服务提升优化措施 具有现实价值。 关键词：经济型酒店；顾客满意度；IPA 分析；选址 I Abstract Economy hotel is a new type of hotel developed from the experience of hotels in developed countries. At present, there are already successful economy hotels in China such as Jinjiang Group,Shangkeyou, City Convenient Hotel, City 118 Hote,Ibis, Super 8.Economy hotels are low prices, which have attracted more and more attention from the theoretical and business circles. Shangkeyou hotel is an economic chain hotel under Qingdao Shangmei Life Group Co., Ltd. with its headquarters in Qingdao, it has developed rapidly in recent years. This paper takes Shangkeyou chain economy hotels in Qingdao as the object, and uses IPA to study their customer satisfaction, so as to have a limited view of their service. The results show that Qingdao has obvious advantages in accommodation, transportation, guest preference and the surrounding environment. Breakfast and surrounding food and beverag