客服年度工作总结（二）.pdf

客服年度工作总结 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他 认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问 客户：“你为什么会觉得贵呢？ 虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价 值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我 以前买得都没有 么贵， 么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有 么 贵， 么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类； 如果客户说不出具体的原因， 么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题 就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自 然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉 得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户 所能授受的价格，找到成交点。 也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不 能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价 值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然 就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心 情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么 好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服 务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。如果降价: 一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的； 二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售； 三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他 感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活 动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到 一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的， 怕你 的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度 的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别O 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通 过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司， 这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准 备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意 沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时 的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话， 很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候 都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意 见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一 个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难 以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意 度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么 样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过 自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品 和服务向着零抱怨无投诉目标发展。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接 近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，