老年服务伦理与礼仪课件.pptVIP

项目八、掌握老年服务沟通礼仪 三、常用的回访谈话法 对于陌生的回访对象： 1、单刀直入法 2、回头邀请法 对熟悉的回访对象： 1、衷心祝福法 2、表达挂念法 3、节日祝福法 4、快乐分享法 项目八、掌握老年服务沟通礼仪 四、掌握对老年人电话回访的基本要求 （一）对电话回访人员相关素质的要求 （二）对电话回访时间的要求 （三）对老年人进行电话回访的注意事项 1、建立回访登记本 2、选择回访语气 3、合理安排回访内容 4、谈话开始要有针对性 5、回答老人的问题要准确 6、避免与老年人及其家属发生争执 7、结束礼貌祝福语的运用 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 任务一、拜访老人 一、做好拜访前的准备工作 （一）事先邀约 为了避免空跑和打扰他人，拜访之前务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。如果已经电话预约过，则应在拜访前再次确认；如果没有事先预约，则应在电话联系时做到以下四点： 1、自报家门。 2、询问老人是否在家，是否有时间或何时有时间。 3、提出拜访的主要目的和内容，使对方有所准备。 4、约定双方都认为比较合适的会面时间。 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 （二）拜访前计划 1、专业知识准备 2、物品准备 3、仪容准备 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 二、掌握拜访中的举止礼仪 （一）准时赴约 （二）讲究敲门的礼节 （三）进门拜访的礼仪 1、彬彬有礼，不要做无礼之客 2、举止文明，不要做粗鲁之客 3、为客有方，把握拜访主题 拜访时应该注意以下几个问题： 第一，要限定交谈的内容。 第二，要限定交际的范围。 第三，要限定交际空间。 第四，要限定交际的时间。 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 三、掌握拜访结束离开时的礼仪 第一，要适时告退。 第二，要向在场的所有人道别。 第三，要说走就走。 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 任务二、接待家属 一、明确接待工作的重要性 接待员是老人及其家属接触最多的人员，接待员的服务水平直接影响到家属对整个福利院的满意程度和印象。 二、做好准备工作 （一）做好相关知识准备 1、老人照护的相关专业知识。 2、福利院相关信息准备。 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 （二）做好卫生准备 1、做好个人卫生 2、做好室内卫生 3、做好户外卫生 （三）准备好接待家属的基本物品 项目九、掌握老年服务拜访与接待礼仪 三、明确接待中的具体礼仪要求 （一）电话接待 1、把握接电话的流程 2、必须使用礼貌用语 3、电话接待时把握的基本要素 （二）现场接待 1、基本流程 2、接待中注意的礼仪要求 （1）仪态举止 （2）礼仪操作标准 （3）与家属交流时的注意事项 项目十 掌握老年寿庆与探病礼仪 任务一、组织寿庆仪式 一、了解一般寿庆仪式的流程 一般的寿庆流程包括：活动背景音乐的准备；主持人的开场和串词；寿星的登场和就座；子女祝福和致辞；亲友祝贺；寿星答谢；寿星点蜡烛、客人齐唱生日歌；分享蛋糕与寿桃；客主入席，宴会开始；文艺表演；宴会结束。 二、做好仪式策划前的沟通 与老人充分沟通，不仅能了解老人的性格和系好，更能把握老人内心的情感需求。充分的沟通，不仅包括和老人的沟通，还包括与亲属的沟通。 项目十 掌握老年寿庆与探病礼仪 三、明确正式举行寿庆活动的具体要求 （一）活动现场的布置 （二）寿宴仪式的具体流程 四、把握为老人做寿时的注意事项 第一、选择礼品上面。 第二，言语态度。 第三，着装方面。 第四，宴席座次的安排。 项目十 掌握老年寿庆与探病礼仪 任务二、探望生病老人 一、做好探病前的准备 （一）对老人疾病与病情要有初步了解 （二）探病时间的把握 （三）探病礼品的选择 二、把握正式探病时的细节和技巧 （一）探病时的着装要求 （二）探病时的举止规范 （三）探病时的谈话技巧 （四）探病时间的掌握 （五）告别时的礼节 （六）其他注意事项 项目十一 掌握老年婚恋服务礼仪 任务一、认知老年婚恋 一、了解老年婚恋的基本情况 二、明确老人婚恋的重要意义 三、掌握影响老年婚恋的主要因素 （一）老年人旧观念的障碍 （二）子女造成的障碍 （三）居住及经济条件造成的障碍 （四）社会因素造成的障碍 四、树立科学老年婚恋价值观念 项目十一 掌握老年婚恋服务礼仪 任务二、具备老年婚恋服务意识 一、了解老年婚恋服务人员基本素质要求 二、真诚耐心，为老人提供细致周到的服务 首先，要真诚 第二，耐心 第三，细致 第四，周到 项目十一 掌握老年婚恋服务礼仪 任务三、掌握老年婚恋服务技巧 一、给服务对象留下良好的第一印象 （一）仪容表情 （二）服饰要求 （三）语言 二、明确老年婚恋服务人员应提供的服务 三、善始善终，做好婚恋工作的后续服务 四、保护服务对象个人信息，保护老人健康平静生活 项目十二 掌握老年人心理健康服务礼