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CRM客户沟通培训课程 课程主要内容 “CRM” 基本概念 “客户” 重要性 电话 沟通 电子邮件与来函 “CRM”的定义 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 世界名言：客户是上帝。 电话沟通 沟通—沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 电话沟通— “电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。 电话沟通的三大注意事项 一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 电话沟通的三大注意事项 二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪 费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名 和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自 己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名 称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司 名称。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话沟通的三大注意事项 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客 交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友 来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与 对方争吵 沟通的禁忌： 电话有效沟通的实战技巧 电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺 畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才 能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营 销有效沟通的实战技巧，以供参考。 电话有效沟通的实战技巧 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 电话有效沟通的实战技巧 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间 里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询 顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*** 公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?“如 果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应 该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电 话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要 联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打 电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助 电话有效沟通的实战技巧 三：接通电话 1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 2、讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 电话有效沟通的实战技巧 3、挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。