如何提升客户满意度讲课资料.pptVIP

;提 升 客 户;提 高 客 户 满 意 度;提 高 客 户 满 意 度;客户满意的概念 客户满意是指客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，它有鲜明的个体差异，不存在统一的满意模式，同时它也是相对的，没有绝对的满意。 ;客户满意的意义 更长久地忠诚于企业； 购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级； 为企业和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 向企业提出产品和服务建议； 由于交易惯性，比企业用于开发新客户的成本低。 ;客户满意度的概念： 客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在高满意度的状态下更容易激发交易行为的发生。 一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 ;中国电信大客户满意度测评指标体系 产品质量：通信质量可靠性、产品、服务及解决方案满足用户需求程度； 售前服务质量：业务宣传主动性及咨询方便及时程度； 售中服务质量：业务办理方便程度及业务开通及程度； 售后服务质量：费用查询方便程度、故障申报方便程度及故障处理及时程度； 客户经理服务质量：大客户经理的服务主动及时性、协调能力及业务素质。;从客户需求出发，提供满意的产品与服务 简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径 及时进行开通交付与故障处理 提高网络维护水平 做好客户关怀 为客户提供增值服务 提高客户经理的自身素质;加强对客户的期望值管理 了解客户期望值:使提供给客户的服务略高于客户的期望值，可以获得较好的客户满意； 设定客户期望值：在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值； 调整客户期望值：如果客户的期望值过高，需要通过比较或是其它方法来调低其期望值。;妥善处理客户不满 正视客户不满，它是创新的源泉和服务水平提高的动力； 对隐性不满多加注意； 倾听、安抚客户不满； 学会倾听； 平息客户怒火：表达歉意，具有同情心与同理心；现场解决问题； 控制局面，防止事态扩大：辨别恶意不满，必要时邀请高层介入 化不满为满???，给客户超出预期的惊喜;提 高 客 户 满 意 度;关 系 营 销;财务层次策略 又称经济利益型关系策略，这一策略是将使用价格优惠与顾客建立和保持关系。运用这一策略常用的手段有批量价格优惠和老顾客时间价格优惠，常用方法为频繁营销。（被竞争对手模仿，竞争优势难以持久保持） 频繁营销的概念 又称老客户营销规划，指向经常购买或大量购买的客户提供奖励，建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入 。;频繁营销的实施要点 具有先动优势，在实施时要注意把握营销时机； 经常采用价格折扣的手段，客户易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买，在实施时要控制营销频次； 容易导致客户的其它需求被忽视，或者由于客户超量的购买导致服务水平的降低，引起客户不满，所以一定要保证服务质量，注意后续的影响。;社交层次营销的策略 社交层次是将经济利益与社交手段结合起来，在给顾客提供金钱利益的同时，与顾客保持人际交流。(社交关系较难被竞争对手模仿，有利于顾客对服务机构形成凝聚力和依赖性,可以获得中长期营销效果）。常用方法：个人联系法、客户化营销法与俱乐部营销规划法。 ;个人联系法：营销人员通过与客户的密切交流增进友情，强化关系的方法。实施要点：注重全方位的人际交往；注重把握与客户的交往尺度。 客户化营销法：也称为定制营销，是根据每个客户的不同需求提供个性化服务并开展相应的营销活动。实施要点 ：重视技术发展、设备更新和产品开发；对客户的需求透彻的分析，制定定制化方案；加强与客户的联系，合理设置售后服务。;俱乐部营销规划法：建立客户俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的客户成为会员，享受各种会员待遇。 实施要点： 为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的平台； 围绕客户的兴趣举办活动，吸引客户参与，促进合作； 建立完善的俱乐部成员档案和沟通机制，对档案进行动态更新，与俱乐部成员保持经常性的交流。;结构层次营销策略： 在社交层次的基础上再加上结构型关系。结构联系是指将顾客整合到服务过程中，使服务机构与顾客两者间产生结构性的相依关系。在这一层次顾客与服务机构间的联系是经济联系、社交联系和结构联系的综合，较难被竞争对手打破，竞争优势持久时间最长。常用方法：数据库营销法与结构性纽带建立法。 ;数据库营销法：建立、维持和使用客户数据库以进行交流和交易的过程，具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作客户化营销的特殊形式。实施要点：注重CRM的应用，准确记录客户档案，实时更新；建立完善的客户关怀体系，利用客户关系数据库信息，根据