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酒店服务与管理第三讲 第二章 餐饮服务礼仪 项目一、服务员的妆容 项目二、服务员的仪态 项目三、服务员的语言意义窗口行业精神风貌文明程度作为餐饮服务员为什么要学习礼仪？荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼 仪 之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。 礼仪的概念： 常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。 餐饮服务工作者的仪容 学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识 基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧 了解化妆与美容 服务员为什么要化妆上岗？ 一、可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心； 二、可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德； 三、可以显示企业对员工管理与培训有方。 餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。 （一）服务员的化妆标准 1、自然 2、美化 3、协调（二）化妆的步骤 1.洁面 2.打粉底 3.画眼线 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮红 7.涂唇彩 8.喷香水（三）化妆的禁忌 1、浓妆艳抹 2、新潮怪异 3、当众化妆 4、残妆示人 仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势（一）基本站姿 站姿总要求：挺拔 基本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可以双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。（二）调整的站姿 1.接待服务的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候客人的站姿（三）避免不良站姿 包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。二.走姿服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。（一）基本走姿 走姿总要求：平稳 基本走姿要点：1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.足迹成直线4.重心落在前脚掌5.双臂前后自然摆动6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏（二）行走服务中的姿态1.陪同引导（1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3）及时关照提醒客人2.出入房门（1）入门通报 （2）以手开关门（3）保持面向他人 （4）要后入后出（5）要为他人推拉门3.出入电梯 4.上下楼梯（1）走指定的楼梯（2）减少在楼梯的停留（3）遵守“右册通行”规则（4）保护服务对象5.搀扶帮助6.变向行走（1）后退步（2）前行转身步（三）服务岗位行走禁忌 1.步态不雅 2.脚步过重 3.着急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例 三.坐姿 坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。在餐饮服务中我们一般运用的太少。四.蹲姿 蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。（一）需要采用蹲姿的情形 1.低处取物 2.给予客人帮助 3.提供必要服务 4.拾地面物品 5.临时整理鞋袜（二）基本蹲姿 1.高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式 （三）蹲姿禁忌 1.突然下蹲 2.距离过近 3.弯腰撅臀 4.方位失当 5.大腿叉开 6.蹲在椅上五.表情神态 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 神态，指的是人