归纳ITIL-变更管理.pptVIP

变更顾问委员会（CAB） 问题 一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏必威体育精装版的防病毒软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧迫，IT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择IT管理者应该执行的变更类型。 a、标准变更 b、紧急变更 c、变更请求(RFC) 变更管理的输入、输出及其相关活动 输出 输入 活动 子流程 变更控制 变更管理的输入、输出及其相关活动 输入 变更管理流程的输入有： 变更请求（RFCs） 新的硬件和软件 安装、移动、增加和变化 (IMAC) 相关规程、术语和服务级别参数的变更 相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息 变更实施进度表 (FSC). FSC 变更实施进度表中应包含已批 准的及建议实施的所有变更的详 细资料。 变更管理的输入、输出及其相关活动 变更管理流程的输出有： 变更实施进度表 （FSC） 变更请求 （已执行） 变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资料 变更管理报告 授权，批准 配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由 配置管理流程控制） 输出 变更管理的输入、输出及其相关活动 变更管理的主要活动有： 登记变更请求 接受变更请求 变更请求分类 影响及资源评估 协调、构建、测试与实施 评价与终止变更 变更管理报告 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调构建、 测试 实施 报告 RFC 1. Request for: 2. To: 3. Opproval: 4. Date 变更请求（RFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、人员等）引发 在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？ 变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。 下面的这些例子不能被称作为变更： 重设密码 改变文档或数据库中的资料 修改个人应用设置 报告 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调构建、 测试 实施 变更管理是控制变更,最小化变更风险的管理流程 该流程包括： 筛选变更请求： 业务－这种变更有利于业务吗？ 技术－这种变更的影响如何？ 财务－符合成本预算吗？ 计划变更请求： 和其它的变更进行协调。 最小化业务中断的风险。 测试变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 实施变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 撤销变更吗？ 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调、构建、 测试 实施 报告 变更的有效分类有助于提高管理信息的质量 按紧迫程度划分： 紧急： 对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。 高级： 可能威胁到当前的服务级别。 中级： 没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。 低级： 不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。 从影响程度来分： 第一类变更： 小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可 由变更经理执行。 第二类变更： 对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大量 的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。 第三类变更： 对服务级别有重大的影响，可能需要额外的预算， 背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部门申请。 影响 紧急程度 区分先后次序 预计的投入: : - - 人员 - - 资源 - - Tijd 时间 服务级别协议（SLA） 分类 记录 筛选 评价 终止 影响 资源评估 协调、构建、 测试 实施 报告 并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行， （如标准变更） ，一些由变更顾问委员会（CAB）执行 常规 变更 标准 变更 重大 变更 IT 高层管理部门 CAB 执行 已建立好的 程序 授权级别 分类 记录 筛选 评价 终止 协调、构建、 测试 实施 报告 影响 资源评估 ? ITGov 2006 供内部参考和使用 Page * IT服务管理体系 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 演示课件 变更管理(CHM)Change Management 变更的目标 在最小风险范围内，高效经济地实施变更 变更管理的目标是控制