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第 2 章 商务沟通前的准备商务沟通与谈判（微课版）沟通篇1熟悉商务沟通环境2了解商务沟通对象3目 录CONTENTS分析商务沟通的障碍林厂长的困惑林厂长原来是上海一液压器厂的厂长，由于工作业绩出色，去年调到上海某油泵厂任厂长。这家油泵厂问题较多，正是春风得意的林厂长倒是踌躇满志，希望能够大干一场。 林厂长上任后不久，就决定从不合理的厂纪厂规着手启动改革。因为考虑到员工居住分散是迟到的客观原因，于是就决定取消对迟到扣款的处罚，同时，他认为早退纯属个人主观原因，于是加大对早退的处罚。新的规定一出，全厂哗然。不久，就因为女职工洗澡困难的客观原因导致7名女工提前下班洗澡，使林厂长陷入了处罚还是维护自己权威的两难境地。如果处罚这7名女职工半年奖金，一是不合人情，二来也显然是违背了林厂长的初衷：如果不处罚，制度的严肃性以及厂长的权威何在？案例导入2.1.1 外部沟通环境的分析1、分析外部沟通环境的意义在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应地沟通策略。 那么，分析外部沟通环境的意义何在？有助于企业融入全球化商务活动有助于企业制定商务沟通战略有助于企业确立信息传递对象有助于企业找到有效的沟通渠道外部沟通环境的意义2.1.1 外部沟通环境的分析2、外部沟通环境因素分析与沟通策略企业是生存在与客户、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体共同组成的社会大环境中。这些外部因素是企业的利益共同体或相关者。因此，企业必须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关者的特点而采取相应的沟通策略。2.1.1 外部沟通环境的分析01政府因素分析与沟通策略OPTION政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件，一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略，通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨慎和实事求是。 2.1.1 外部沟通环境的分析02商业群体因素分析与沟通策略OPTION充分认识客户的价值：认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。掌握客户的需求特点和心理特点：掌握客户的需求特点和心理特点是沟通的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。建立信息反馈机制：信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求，便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。2.1.1 外部沟通环境的分析03社会公众团体因素分析与沟通策略OPTION企业并非只是与顾客打交道，互相传达信息，还要与利益相关的社会公众团体进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、行业协会等，这些社会公众群体的意见和态度会影响企业形象。2.1.2 内部沟通环境的分析1、内部沟通环境分析的意义与方向企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征，要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的意义。组织结构对内部沟通的影响企业文化对内部沟通的影响技术环境对内部沟通的影响内部沟通环境的分析2.1.2 内部沟通环境的分析2、内部信息控制策略信息收集过程控制信息传递过程的控制信息加工处理的控制1熟悉商务沟通环境2了解商务沟通对象3目 录CONTENTS分析商务沟通的障碍沟通的疑惑孙颖颖在公司里做市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是部门里的13名员工都想去，孙颖颖就向去向上级申请，想再要3个名额。她跟老总说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额?”朱总说：“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，态度高一点，明年再去，这不就解决了吗?”孙颖颖这次沟通失败了，可她还不知道自己错在哪里了。案例导入2.2.1 沟通主体分析1、沟通主体的自我认知与定位在自我认知的和定位的过程中，主要是分析沟通者的可信度，所谓可信度，就是让大家感受到自己是值得信任的。可信度包含了初始可信度和后天可信度两层含义，而沟通者的可信度受到身份地位（rank）、良好意愿（good will）、专业知识（expertise）、外表形象（image）、共同价值观（shared values)的影响。2.2.1 沟通主体分析2、主体的沟通策略征询策略告知策略向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受信息。通过商议来共同