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——人力资源部;顾客投诉处理技巧 ;目 录;对客人投诉的认识;产生投诉的原因;产生投诉的原因;处理投诉的原则及程度:;处理投诉的原则及程度:;客人投诉时的一般心理:;客人投诉时的一般心理:;为何要处理投诉 ;处理投诉的接待技巧;职业的“态势” ;案例分析;1、首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉了我所发生的事情,真不幸(或真遗憾)发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食过东西? 3、然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系电话,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当餐该客人用过的菜单)。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻爆光)。 5、找厨房了解情况,查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育。;处理疑难问题或突发事件的十大原则;
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