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第一章 服务和服务业;三个重要的基本概念;第一节 服 务;一、服务的含义;一、服务的含义;一、服务的含义;二、服务的特征（相对于有形商品）;1、无形性——服务所有独特差异的源泉;2. 生产和消费的不可分离性 服务的提供者和消费者必须在时空保持一致才能保证服务的提交和完成。 现代通讯技术的发展也使服务生产消费不可分离性的约束适当放松，出现了远距离的服务。 在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。;3. 不可贮存性 绝大部分服务生产和消费是同时进行的。服务一旦被生产出来就同时是一个消费的过程，中间无储存环节。 亚当斯密：服务“随生随灭” 随着科学技术的发展，服务有时候可以在时间上贮存，可以选择购买后某个时候消费。(保险、长隆年卡等） ;4. 异质性 异质性是指相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性。 服务的异质性既有服务提供者的因素（技术水平、服务态度、条件等），也有服务消费者的因素。 （服务的标准化：麦当劳、真功夫） 为什么中国餐饮业在海外发展特许经营不顺？ ;5. 服务具有较强的经验特征和信任特征 寻找品质：是指顾客在购买之前就能够确认的产品属性（如颜色、款式、手感、硬度、气味等）及产品的价格。 经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评价的属性。（医疗服务、维修服务等——“口碑”重要） ;;三、服务工作与服务交付机构;第二节 服务业;一、服务业的含义;三次产业与服务业的分类法;服务业与第三产业的区别;二、服务业的分类;布郎宁和辛格尔曼的产业分类;（一）从经济用途和性质来分类 消费者服务业 生产者服务业 分配服务业 政府服务业 ;从经济用途和性质划分，服务可分为： 消费者服务：消费者在市场上购买的服务。是靠来自个人和家庭的需求来源或支出。 生产者服务：生产者在市场上购买的被企业用作商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。 分配服???：即消费者和生产者为获得商品或供应商品而必须购买的服务。如运输与贮藏、交通与邮电、批发与零售等。 政府服务：是指免费提供的或对一般公众收取最低费用的服务。如义务教育、公共卫生、国防、外交等。 ;（二）从部门角度分类 1、三次产业分类法 第一次产业，即农业和畜牧业，主要提供满足最基本生产需要的食物 第二次产业，是工业、制造业，主要提供满足人类除食物需要之外的其他物质生活资料产品； 第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。第二次世界大战之后，这一分类法被世界许多国家所采用。 ;2、标准产业分类法（SIC） 标准产业分法是为统一各国国民经济统计口径，由联合国颁布《全部经济活动的国际标准产业分类学索引》。在这个索引中把全部经济活动分成十大项，分别是：①农业、狩猎业、林业和渔业；②矿业和采矿业；③制造业；④电力、煤气、供水业；⑤建筑业；⑥批发与零售业、餐馆与旅店业；⑦运输业、仓储和邮电业；⑧金融业、不动产业、保险业及商业性服务业；⑨社会团体、社会及个人的服务；⑩不能分类的其他活动。 ;3.我国的国民经济行业分类方法 1985年4月，国家统计局制定了我国三次产业的划分标准，第一次产业：农业，包括农作物种植业、林业、牧业、渔业等。第二次产业：工业和建筑业，包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、热水、煤气等行业。第三次产业：交通运输、商业、文化教育等行业。 此后1994年和2002年我国又分别对国民经济行业分类进行了一定的调整。 ;4.世界贸易组织的服务部门分类（12类）;金融服务;注意：几个概念的异同;知识密集型服务业 以知识的生产、传播和使用为特征的服务行业。也就是那些技术与人力资本投入密度相对较高的产业。 ;小结（课后作业）