《第七章 信息科学与知识管理》.pptVIP

服务科学概论;;信息与信息科学概述 ;1.1 信息的概念;2.2 信息科学——服务科学化的工具;信息科学研究课题集中在： 信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息的方法和技术； 信息的传输、存储、检索、变换和处理； 信号的测量、分析、处理和显示； 模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置； 知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统； 决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策支持系统。 在20世纪70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极其重要的地位，其中也包括服务科学。 ;3.3 信息管理——服务潜能的挖掘;服务科学的技术基础;2.1 计算机体系结构 ;2.2 计算机网络与通信技术 ;2.3 网格计算与Web服务 ;信息科学技术在服务业中的应用;3.1 电子服务的初级阶段——电子商务与网络营销 ; 电子商务与网络营销实际上又是密切联系的，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的，因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。;3.2 面向服务的软件工程 (SOA);SOA的优势和不足;3.3 让服务更加灵活——中间件技术 ;知识管理——服务信息的来源;4.1 知识的概念与分类;;知识的分类;4.2 知识管理的概念;知识管理的构成;知识管理实施机构;知识管理的实施方法;4.3 知识能力与服务水平 ;肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。培训体系方面，肯德基在中国特别建有适合于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2?000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程，中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通??有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训随后通过考试并得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，仅是训练一名合格的经理，肯德基就要花费好几万元。单单从耗资程度上我们就可以看出肯德基对员工培训（即对知识管理）的重视程度。;4.4 服务业知识资本的构成;五要素模型;4.5 企业知识资本投入与服务科学化;服务科学化的信息技术手段;5.1 数据仓库与数据挖掘 ;数据挖掘（Data Mining），又称为数据库中的知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD），就是从大量数据中获取有效、新颖、潜在有用、最终可理解的模式的非平凡过程，简单来说，数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖掘”知识。;数据挖掘与数据仓库是融合发展的 数据挖掘和数据仓库的协同工作 一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖掘中数据来源的广泛性和完整性。 另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用中极为重要和相对独立的方面和工具。;5.2 决策支持系统 ;决策按性质分类;决策的过程：四步;;知识管理过程;5.4 客户关系管理 ;5.5 软件就是服务 ;;复习思考题;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiudsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98n