酒店服务心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务.pptVIP

我的行李呢？ 视频播放 六、处理投诉的原则 1.理解 2.克制 3.致歉 4.诚意 5.迅速 6.针对 五、客人投诉时的应对原则 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 视频播放：《酒店风云》片段 上午9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。 “你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副理投诉。　　 客人投诉处理案例 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午3点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。”大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店对他的损失不负有责任。 台湾客人看到酒店的工作效率和对自己意见的重视，很是感动，自知没有理由走员工通道，所以不再提及赔偿皮鞋的要求了。 客人投诉处理案例 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 六、处理投诉的程序 耐心倾听， 让顾客发泄 充分的道歉 收集信息 询问顾客 跟踪服务 提出解决办法 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 致歉 认错 请恕 补偿 感谢 改进 如何道歉？ 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 课堂演练 1.如何给客人道歉？ 如服务不及时，客人需要的菜肴估清了，客人对上菜速度表示不满…… 六、处理投诉的程序 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 “头发事件” 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！ 过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？” 客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” 导入案例 客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”（又拖延了十来分钟） 客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机说道：“都到楼下，他们要走。”客人已经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。  导入案例 旅游心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务 本章共两节内容，主要是顾客投诉心理分析与对策、酒店售后服务等问题。 客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务不到位、服务态度不诚恳、服务失误或