GB/T 19018-2017质量管理　顾客满意企业消费者电子商务交易指南.pdf

ICS03.120.10 A00 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT19018 2017ISO100082013 质量管理 顾客满意 企业 消费者电子商务交易指南 - — — ualitmanaement Customersatisfaction Guidelinesfor Q y g business-to-consumerelectroniccommercetransactions ( : , ) ISO100082013 IDT 2017-10-14发布 2018-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — / : GBT19018 2017ISO100082013 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 指导原则 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 总则 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.2 承诺 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.3 组织能力 …………………………………………………………………………………………… 2 4.4 人员能力 …………………………………………………………………………………………… 2 4.5 适宜 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.6 准确 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.7 透明 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.8 可获得 ……………………………………………………………………………………………… 3 4.9 响应 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.10 同意 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.11 公平 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.12 责任 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.13 合法 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.14 隐私 ……………………………………………………………