《移动营业人员服务礼仪》.pptVIP

女员工仪表（4） 鞋 袜 1） 穿裙子必须穿长统丝袜。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。 3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 4）丝袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段。或坐下时袜颈外露。 5）皮鞋以中跟黑色为宜，特别注意鞋表面破损或发出声响的皮鞋不得穿于岗位上。 男员工仪容（1） 面 部 1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。 2） 禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤 品等。 头 发 1) 头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 2) 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度定型。 3) 不可吹、烫怪异发型，严禁彩色染发。 不可使用香味过重的洗、护用品或发油。 男员工仪容（2） 个人卫生 1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂写，不能画指甲。 2） 保持口腔卫生，注意防治口气。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、指头熏黄会使客户反感，应注意洁齿、洁指。 3） 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4） 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 女员工仪容（1） 头 发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型。 2） 严禁彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 女员工仪容（2） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 1） 淡妆的粉底不可打得太厚，且须均匀、接近肤色。 2） 眼影以不宜明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描自然。 3) 唇膏的使用要以本人基础唇型为主，不可追求夸张效果。切忌 舞台化妆。 4) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。 5）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。 6) 不可使用香味过浓的香水、化妆品。 女员工仪容（3） 饰 物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。 3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。 第二讲 服务规范 营业窗口服务规范 客服中心服务规范 大客户服务规范 第一部分 营业窗口服务规范 服务内容 服务态度 服务过程中总体要求 服务标准用语 服务内容 营业厅是移动通信企业向客户介绍业务，了解客户需求，进行产品销售的部门，是反映企业服务质量的重要窗口。 营业厅提供业务受理、咨询查询及客户投诉服务，能够办理入网、改名、过户、分合户、补卡、停/开机、销户、复装、增/减新业务、收费、售有价卡等对外统一受理开办的各项移动通信业务。 服务态度 精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面向客户道歉并及时纠正差错。 服务过程中总体要求 当客户走进营业厅时，引导人员主动向客户问好： ——“您好！欢迎光临。”并引导客户办理业务。 为客户提供服务时，自然使用规范的服务用语。 接待客户要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，做到“三个主动”： ——主动询问客户并热情回答客户的提问； ——主动介绍移动通信业务； ——客户要离开时，主动说“再见、慢走、欢迎光临”等 服务用语。 遇多个客户同时需要服务时，做到“接待一、招呼二、顾及三”。 当客户办理业务时，应将所办业务的注意事项对客户讲解清楚。 老年或残疾客户办理业务时，应主动帮助，讲解更要有耐心。 服务过程中总体要求 当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表示歉意，并立即电话联系相关部门解决。 因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。 服务标准用语 收费 预交款 业务受理 售有价卡 咨询 查询 清欠 收费 客户在柜台前 ——您好！请问您缴费吗？ ——请问您的号码是多少？ 客户报出手机号码后 ——您是X X X客