旅游投诉处理办法和技巧_第2次课.ppt

1．效率与公平原则 效率，是行政管理的最高价值；而公平，又是法律所追求的最高价值。因此，旅游投诉的处理，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时发现并制止旅游经营者、旅游辅助服务者的违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈，提高旅游执法的执行力和公信力。 2．综合与协调原则 我国旅游投诉处理机构按级别组成，不同级别的机关职责不同：级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多。其职能中的执行的内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重。据此，县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉处理机构则要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。 3．原则性与灵活性相结合的原则 处理旅游投诉的过程中，既要明确实施主体，也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况，这也是提高行政效率的要求。 二、旅游投诉处理的原则 （一）坚持及时、便捷、高效的调处理念 （二）坚持平等、自愿、合法的调处原则 （三）坚持规范、完善、全面的调处制度 （四）坚持科学、灵活、多样的调处方法 具体要落实到以下几点做法： 1、全面受理原则 2、认真处理原则 3、特事特办原则 4、及时转办原则 5、公正调解原则 6、以理服人原则 7、区别对待原则 8、处理违法原则 三、旅游投诉处理的步骤 一、倾听 只有倾听才会让你了解游客的真正意图 如何聆听投诉？ ①聚精会神聆听顾客投诉； ②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 二、认真做好记录 ①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人； ②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视 三、分析核实 ①分析游客投诉的情况，进行归类； ②调查初步证据； 四、正确处理 ①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会； ②切勿轻易做出权力范围外的许诺。 1、细心聆听 2、立刻道歉 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析情况 7、观察投诉人的投诉动机 8、发现矛盾的焦点，游客的需求 9、提出几个解决问题的方法 10、协商、妥协采取游客同意的方法 四、旅游投诉处理的技巧 1、诚意致歉 2、批评要讲究策略 3、容忍双方倾诉 4、降低游客期望 5、单独说服游客 6、促成双方让步 景区从业人员文明用语规范 不能使用的但不限于的服务忌语，例如： “我不知道!” “你自己看!” “这不是我的责任。” “你没看见我正忙吗?” “你这个人.........” 学会使用柔性语言 柔性语言——让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。 柔性语言的运用： （1）以柔性语言善意地劝服 （2）以柔性语言友好地提醒 （3）以柔性语言委婉地回绝 （4）以柔性语言诚恳地道歉 第4课时：旅游中常见的投诉案例分析 案例2 案例3 1 2 3 案例1 景区游客财物丢失的案例分析 景区停车场投诉案例分析 景区安全投诉案例分析 景区游客财物丢失的案例分析 案例1：游客张先生声称在景区游览过程中，装了一万多元现金、手机和旅行证件等的手提包不见了，向景区的负责人员投诉。 景区工作人员：您好，先生请问有什么事吗？ 游客：什么事你不知道吗？你看我的包都被偷了！ 你们景区的管理怎么这么差....... 景区工作人员：请您不要着急，慢慢说。 游客：不是你的东西不见了，你当然不着急 景区工作人员：如果这件事发生在我身上， 我肯定能冷静处理的。 游客：好吧，我没有你修养好，我不想和你 说了，叫你领导过来......... （按目前的情况来看，对话已经无法再进行下去了，投诉处理根本没有办法开展。） 景区工作人员2：您好，先生首先我代表景区 向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给 您造成了损失，您看现在需要我们怎么 帮助您解决问题。 游客：我的包丢了，赶紧给我赔。 景区工作人员2：（定性为财物损失）请问您 的包是在哪个位置丢的，什么时候丢的 （详细记录）我们会认真地结合您的要求 来处理这样事情....... 景区工作人员2：感谢您为我们景区提出宝贵 的意见，请您先去用餐，我马上为你打 110电话报警，并向