机场候机服务.ppt

派有经验的服务人员解释虽然方向相同，但是因数不现的航空公司、不同的航线、不同的先后顺序，飞机要排除起飞，不可互相替代和改变！！ 不断寻求获得正确信息的办法和技巧，尽量地缓和和解决与旅客的冲突、矛盾。尽可能准确地告知旅客飞机起飞的时间，若是天气或空中管制或航空公司的原因，均应在规定时间内给出明确的延误时间；避免不断地推后，让旅客无限期地等待。 2、热情、耐心、有效的提供服务，人性化地解决相关问题 首先理解旅客的心情 其次在政策允许的范围内提供相应的服务和有效的解决方法 延误两小时，提供免费饮料；正值用餐时间提供餐食；超过4小时或航班取消，机场要安排旅客免费乘坐巴士去宾馆休息；搞好延误旅客的文化娱乐活动等。 3、协助相关部门，向领导提供旅客要求及服务状况，尽快尽善地恢复机场服务正常状态。 飞机延误、旅客滞留怎么办？ 航班延误 如何延伸服务 　　2004年7月21日，两只被托运的名贵小犬突然跑到广州白云机场的跑道上欢蹦乱跳，扰攘了约20分钟，导致天上的飞机降落不下来，地上的飞机也上不了天，约有10个航班受到影响。最后一只名犬被抓，另一只则被撞死，白云机场才恢复了正常。据机场工作人员介绍，平时不时有动物溜入机场，但直冲跑道的现象相当罕见。 　 两名犬挣脱笼子　突然“霸占”跑道 　　昨天早上约10时半，在白云机场货场，突然有2只名贵小犬钻了出来，到达停机坪后，由于对场面陌生，一个劲冲向白云机场跑道，并在跑道上撒野。据现场工作人员描述，那两只小狗比普通猫稍微大一些，是黄白相间的小花狗，样子很可爱，而且打扮漂亮。一看就知道是名犬，估计价格在1至2万元，应该是托运的货物。工作人员说，可能是装卸的时候，没看管好，被它们溜了出来。 　　当时正是飞机进出港的高峰期，不少工作人员和旅客都在停机坪上。旅客见到到处乱跑的小狗没反应过来，只是很惊讶地叫了声“啊，小狗”，那两条名犬就不知溜哪了。两只小狗可能第一次看到这么多人围观，溜了溜眼睛，就一劲地穿过停机坪，奔到飞机场跑道上。 吓得飞机紧急拉起　不断盘旋等待降落 　　一架正准备降落的飞机，冷不防发现跑道上突然冒出了两位“不速之客”，“霸占”了它的跑道，吓得机长出了一身冷汗，不得不立即拉起机头复飞。机上乘客先是被吓一跳，接着饶有兴趣地欣赏这场难得一见的“人狗大战”。飞机不断在天空盘旋，等待降落。 　　天上的飞机不断盘旋，地面工作人员更是忙得不可开交，各部门一共出动了六辆警车“围剿”两只小狗。工作人员有的手拿编织袋，有的拿塑料袋，从各个方面“进攻”，希望能逮住这两只扰乱机场秩序的小家伙。 小犬与警车捉迷藏　捉狗别动队大阵仗 　　奔跑于停机坪的小狗在被机场工作人员发现后，与他们进行了一场特殊的捉迷藏。只见两个小花狗灵活地游走各飞机之间，乘坐六辆警车追赶的一群工作人员追得快，它们就跑得快；工作人员追得慢，它们也跑得优哉悠哉。最后似乎厌倦了与这些庞然大物的游戏，便瞄准宽阔笔挺的跑道北边直冲。 　　两小狗与六辆车、一群工作人员“对峙”10多分钟后，开始感到疲惫，吐出它们小小的舌头散热，但却并没因此而停下脚步。而工作人员也汗流浃背，完全拿这两个特别的对手没办法。他们不停地上车又下车，手中拿着他们的猎狗工具，在被可控制范围的跑道北边行动，但在两个机灵鬼面前，显得愚笨无比。 　　终于，其中一只小狗感到累了，停下来做中场休息，它抬起那张可爱的脸看着工作人员，似乎要求暂时休战。工作人员心中一喜，抓住这难得的机会，用捞金鱼用的带杠的编织袋小心而又谨慎地将其网住。另一只小狗见状，情况不妙，开始做最后冲刺，奋力冲向跑道南面继续“潜逃”。本来它已跑得歪歪扭扭，但此时竟又生龙活虎起来，片刻便将工作人员甩在后面。 机多耗掉两吨油　无奈只能撞死小狗 　　又追逐了几分钟后，无奈之下，工作人员从飞行安全出发，叫来了机场公安，计划无计可施情况下，用枪将“在逃疑犯”打死。盘旋上空的那架飞机因降落不了，已经多耗了两吨油；另外一些飞机则转到别的机场降落；而机场等候的旅客也由初始的新鲜转为不耐烦。在这种情况下，机场公安与先前参加追捕的安全检查部和外机处人员经过商议，最后决定将这名“肇事者”采用极端手段——用警车将小狗撞死。 　　至此，一场罕见的“人狗大战”终于拉下帷幕，机场又恢复了正常秩序。此时，两小狗已扰攘了机场20分钟。据了解，当时正处于进出港高峰时间，约有10个进出港航班受到影响。 机场有关部门规定：为确保飞机飞行安全，机场方面对闯入的动物有一套应急方案：首先驱赶，其实是捕获，万一有动物进入“禁区”，必须抓住或打死，绝不能让它们溜走，以免影响飞行安全 2）飞鸟闯入机场空域的意外因素 2004年7月28日10时左右，南方航空公司波音737在机场西跑道滑行中被大鸟撞击，大鸟尸体坠落在跑道上，成噢飞机起落的障碍，两跑