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星级酒店信息化管理研究 　　2008?年国际金融危机爆发，许多西方发达国家经济 遭受重创，但对我国经济的发展却前所未有的机遇，尤其 是我国星级酒店行业的发展。在过去的十年里，我国酒店 行业发展的着力点在于增速的发展，2013?年?5?月，中国旅 游研究院发布《2013?中国酒店投资展望报告》指出，2000 年到?2012?年间，中国星级酒店客房总量以?10%的复合增长 率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅 猛，复合平均年增长率为?20%。即相比?2000?年，五星级酒 店的数量和客房供应量均翻了五倍。截至?2012?年末，中国 共有星级酒店?11706?家，其中五星级酒店?654?家，四星级 酒店?2201?家、三星级酒店?5545?家及一、二星级酒店?3306 家[1]。根据国家旅游局《2013?年第四季度全国星级饭店统 计公报》统计显示，到?2013?年年底，国家旅游局星级饭店 统计管理系统中的星级酒店数量就已经达到?13508?家[2]。 所以在这样的行业大环境下，下一步真正的发展重点应该 是正确处理好增长速度与结构、质量、效益等的重大关 系，改善和提升酒店行业业整体素质，着力提高技术创新 能力、国际竞争力和可持续发展能力。2012?年?5?月，北京 市旅游发展委员会提出了《北京智慧饭店建设规范（试 行）》的规范，文中指出在北京建立关于智慧饭店的条件及 评定的要求，这也是我国首个地方性有关于信息化将设方 面的标准[3]。 　　虽然现在大多数星级酒店都具备了一些信息化管理的 内容，但整个酒店行业信息化管理的水平参差不齐。由于 酒店的信息化建设程度、管理水平、人才储备、硬件设施 等方面等方面的制约，在酒店运营信息化管理的具体实施 过程中，受酒店整体发展规划和日常运营管理的限制，具 体表现如下： 　　1）酒店信息化管理方面的专业人才数量不足。当前， 国内酒店行业内人才出现流动频繁状况，目前酒店行业员 工的流动率每年都在?10%左右。虽然从上世纪八十年代开 始，我国酒店业至今已经有了三十多年的历程，经历了不 同的发展阶段，但是由于早期我国的传统国情和人们对酒 店行业的认识，许多人认为酒店业并不是什么正规的行 业，所以在酒店人才储备方面没有能吸引到太多的优秀人 才，更多地高层管理者是半路出家从事酒店的经营与管 理，这种现状大大影响了酒店业在人才培养方面的储备， 也导致了在许多高星级酒店中由国外酒店管理集团管理的 现状。 　　2）酒店信息化管理的模式不够科学。虽然全国的星级 酒店到处林立，酒店的规模也在不断地扩张，这种高速的 发展模式也凸显出许多的问题。因为由于酒店业主在投资 初期对于运营获利的迫切需要，在运营过程中的管理模式 并没有根据自身的经营特点进行设计与实施，更多地是采 取“拿来主义”方式，生搬硬套一些酒店集团下属酒店的 管理方法与模式，虽然表面具有酒店集团的品牌效应，在 实际的运用过程中极度缺乏实用性和柔韧性，在内部管理 上是缺乏成熟的、系统的管理思路和管理模式，这样就造 成了在信息化管理方面不能跟随集团信息化管理的发展水 平[4]。 　　3）酒店信息化管理特色企业文化的缺失。虽然当前许 多星级酒店的信息化管理为酒店的竞争力增添许多的砝 码，像这种案例在国内并不少见。但在许多酒店企业文化 的建立方面并没有体现出信息化管理的内容，造成在具体 运营过程中，广大员工和酒店对外销售过程中，只是喊着 口号对外宣传，而真正的酒店企业文化必须要与酒店运营 和管理的实际结合，员工对酒店信息化管理的思路与方法 不能深入执行效率，这对于酒店业的发展也会产生非常不 利的影响。 　　4）普通员工信息化培训内容较低，整体队伍缺乏忠诚 度。由于受到酒店培训的受限和文化的影响，许多星级酒 店大多数普通员工并没有主动要求参加信息化管理培训的 意识，许多的员工每天只是忙于完成工作任务，而很少关 注酒店培训能够所带来的益处。再者，由于受到专业技能 和学历水平的影响，许多酒店员工并不是酒店管理专业出 身?看不到工作中的自身价值和未来的发展前景，这种状态 往往会产生离职的结果。 　　5）日常工作管理制度不健全。虽然许多酒店在日常管 理过程中虽然具有健全的制度，也推出像员工生日宴会等 的方式来增强员工的归属感，但是具体的工作制度却缺乏 人性化管理，在很多管理制度的制定方面过于简单粗暴。 比如，当员工收到客人投诉时会采用“罚钱”的粗暴管理 制度，从很大程度上削减员工总做的主动性与积极性，也 很难在工作过程中找到满意的归属感，更不用说积极参与 到酒店信息化管理的应用中来。 　　鉴于星级酒店可能由于不等的地理优势或者季节的变 化产生运营成本的变化，酒店客房入住和服务人员数目等 方面也有可能发生变化，而且酒店业务工作的拓展所涉及 方面也比较广等的特点，借助现