金辉天鹅湾营销报告材料.ppt

通过信达行10年本土的客户数据库系统资源、信达行较强的案场执行力及营销策略，相信信达行的加盟一定能够携手金辉地产共同完成2012年销售任务，成为实现销售目标的有利保障！ 房地产金牌代理服务商——沈阳信达行 地址：沈阳沈河区惠工广场奉天银座C座705室 电话：024传真：024邮箱：syxdh8888@126.com 网站： * * * * 通过深度分析客户，建立以客户为中心的产品策略和营销策略并提供决策支持； 通过识别满意度各因素的作用强度，提高产品质量和服务水平，从而提升客户对企业的忠诚度； 通过建立满意度指数系统，并进行发展预测，增强企业抗风险能力，为企业可持续发展提供战略保障； 所以，为了地产品牌的可持续发展，客户满意度的维护是势在必行的。 提升客户满意度的目的及意义： 客户满意度服务体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 提升客户满意度的原则： 三位一体，服务客户 ----销售部、客服部、物业部围绕客户服务 ，做好职责工作的同时做好交叉工作培训，以便团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对客户的服务； 时刻保持与客户的接触、沟通 ---- 随时了解客户的想法或不满，从而针对这些问题进行解决和处理（提前进行民意测验，接触沟通方式有温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或调查问卷等）； 针对本案豪宅类客户特点进行维护 ---- 针对豪宅类客户的生活方式及特点，可以通过业主论坛、个性化团体活动等方式拉近项目与业主之间的距离。 客户满意度服务体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 不同时期根据客户展开有针对性地满意度工作，将这些工作定位高于此时期客户的心理需求与期望值，便能够保证客户的满意程度。 开盘准备期 客户满意度的具体执行： 开盘销售期 开盘销售后 日常核心工作： 温馨速递----按时发送各节点短信、 E-mail； 签约客户回访----按时回访签约客户提升服务质量，拉近与客户的距离，提高忠诚度； 未成交客户回访----总结问题及未成交原因，解答客户问题，消除客户心中疑虑； 受理客户投诉----整理投诉意见上报并将处理情况及时反馈给客户； 日常现场巡查----巡查并做好纪录，发现问题协调至到解决； 项目网站业主论坛---- VIP业主论坛真实反馈业主想法； 客户档案的建立----业主的资料收集整理更深入的了解客户更便于维护； 客户满意度之星评比----提高工作人员满意度的重视，进一步提升服务工作质量。 客户满意度服务体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 不能及时解决　 可以当时解决 接待客户投诉 解决客户投诉/意见 填写《客户投诉意见表》 填写《客户投诉意见表》 上报客服经理、销售经理 上报客服经理、销售经理 向客户反馈投诉解决结果 与相关部门协调制定解决方案 客户满意度之客户投诉 遇顾客抱怨秉持三原则 处理抱怨秉持五个步骤 处理抱怨的阶段和注意事项 （倾听抱怨、分析抱怨的原因、找出解决办法、告知解决的方法、检讨结果） 客户满意度服务体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 及时告知客户项目的变化、进展 要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。 要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极配合公司及客户解决问题。 定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明 客户满意度之后续服务 客户满意度服务体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 政策风险的应对 ----信达行具有专性的丰富政策研究、政策预测、风险预案经验，对新政策的敏感度强，可提前预知、提前防范、提前决策 销控策略的调整 ----当遇到较大销售阻力时，将产品化整为零，加大目标客群基数，加快销售速度 扩大销售区域策略 ----将销售区域扩大到外埠、境外，建立全球市场形象，增加高效客群购买力基数 软性服务调整策略 ----增加产品即定服务内容，提高服务质量，全面提升产品服务形象 产品提升策略 ----改造产品内外细节，增加产品卖点。 建立监控体系，随时监控新入市产品的定位、销售情况，并根据市场竞争情况制订应对策略 成功源于对风险的把握----市场风险应对措施 市场风险应对体系 保障篇︱信达行销售管理保障体系 成功源于执行力超强的团体队——信达行的合作优势 丰富的操盘经验与能力； 专人（部门）监测市场，及时调整体整体战略，降低风险； 丰富的客户资源及精准的客户把握度，节约营销推广成本； 开发商的外脑，决策客观，更好的平衡内部利益。 房地产市场风云变幻，后续政策风险难以把控，房地产领域工作细分越来越清晰，代理