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IT运维服务行业研究报告 IT运维服务行业研究报告 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、行业概述 2 二、IT运维服务行业现状及发展趋势 3 1、行业发展历程 3 2、行业整体规模 6 3、行业竞争情况 8 4、行业发展趋势 9 三、我国IT运维服务行业监管体制、法律法规及政策 11 四、影响行业发展的有利因素及不利因素 12 1、有利因素 12 1.1、国家产业政策支持 12 1.2、信息化建设拓展市场空间 13 1.3、IT运维服务认知度提升 13 2、不利因素 13 2.1、企业规模相对较小 13 2.2、高端复合人才缺乏 14 2.3、服务标准有待规范 14 一、行业概述 IT运维服务是指IT运维服务供应商或者IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务，主要包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。 IT基础设施运维服务：指对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障，涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等 IT应用系统运维服务：指对应用系统进行设计、集成、维护及改进，服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等 安全管理服务：指对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务 网络接入服务：指提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等 内容信息服务：指对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持 综合管理服务：主要包括咨询与培训服务、IT技术支持服务、综合系统服务等 IT运维服务的提供者基于服务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分，服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。 各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于： 1、IT基础设施和应用系统运维服务 监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率 日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等 维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率 2、安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。 3、网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。 4、内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。 5、综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。 目前，我国IT领域已经由以投资建设为主逐步过渡到建设和运维服务并重的新阶段。加强IT基础设施的运维服务，使IT系统能够稳定、可靠、安全的运行，已成为国家在信息化发展中重点关注的方向。我国把信息产业列为鼓励发展的战略性产业，近年来连续颁布鼓励扶持该产业发展的一系列优惠政策，为信息产业持续发展创造了有利的政策环境。2011年12月，工信部发布《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》，规划明确“十二五”时期的发展思路和发展目标，确定10项发展重点和8项重大工程，并提出相关的政策措施。 二、IT运维服务行业现状及发展趋势 1、行业发展历程 IT运维服务领域，格局起伏，此起彼落，几乎每三至四年就会呈现一个新的局面。IT运维服务概念从模糊到清晰的过程，也是用户对于IT运维服务认同度和感知度提升的过程。研究国内IT运维服务领域的用户需求变化，可以看出一个不断成长的折线图：从2000年最初的从无到有的企业网管软件需求以及单一的产品线，到2004年呈明显需求势头的网管市场，以至2005年起陆续进军网管软件市场的厂商增加、产品线拓展，于2007年逐步形成“IT运维服务”的概念，到2009年IT运维服务厂商各显神通、差异化路线初步形成。可以说，国内IT运维服务十多年的成长，是不断迸发的市场需求推动的结果。 2000年前后，企业IT管理更侧重于对网络、硬件等设备的管理，使网络能够正常高效运行。早期的IT管理是面向基础架构的管理阶段，主要面向目标就是底层的基础网络设备。基础架构管理是对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。当网络中出现问题或者即将出现问题的时候，管理系统向网络管理者提出故障定位和报警，大大方便网络管理员的工作。但是，这种系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用