《非暴力沟通技巧》.docVIP

亦弘视野 沟通决定成败：“非暴力沟通”原则 \o 分享到微信 \o 分享到QQ空间 \o 分享到新浪微博 \o 分享到腾讯微博 \o 分享到人人网 ? 为何背景相近、实力相当的企业，有的旗开得胜，有的却一败涂地？无数的案例研究给出了答案，成功的企业可能会拥有弹性灵活的商业模式和反应迅速的人才管理模式，而失败的企业会存在滥用预算或是产品规划差的问题。但最终，所有的视线都会集于一点—沟通。企业的成败取决于团队的沟通机制是否清晰、是否富有建设性。 ? 虽然这看起来是显而易见，但“说话”和“交流”大相径庭。在如下的独家访谈里，梅尔和科隆纳将会与我们娓娓道来以“认知、责任和同理心”为核心的“非暴力沟通”是如何帮助众多科技公司一步一步前进的。 什么是“非暴力沟通”？ ? “非暴力沟通”又称“富有同理心的沟通”，其目的是强化给予和关怀的力量。如果运用得当，将会取代那些低效俗套的模式，形成新的沟通方式。 ? 假设你是一家创业公司早期团队的成员，每天要工作12-14个小时，一个人干着三个人的活，那么在跟同事交流工作时，你希望听到哪种问题？ 1、你这周能完成这项工作吗？ 2、要这周完成这项工作的话，你需要哪些资源？ ? 第一个是封闭性问题。答案无非是“能”或“不能”，并不关心个人付出或是想法。你也知道自己要么回答正确，要么回答错误，这样的对话可能让你莫名地紧张、反感，甚至产生防御心。 ? 而第二个问题属于开放式问题，散发的是浓浓的关心和支持感。它期待的不是一个简短的回答，而是想要了解更多有价值的信息。当然，你还是会默默地把活给干了，但你感觉自己受到了同事的尊重和肯定。 ? 梅尔和科隆纳都深谙精神力量对创业公司的作用。“害怕让别人失望”是创业公司的通病，他们害怕资金用光，害怕做出错误的决定或是招进来不合适的人。常年累积，这种焦虑感改变了他们的沟通方式。他们的话语变得简短生硬，他们的语气变得苛求严肃，他们的谈话内容变得直戳要害。这样简单粗暴的对话方式最终使得其创业大计功亏一篑。当人们被恐惧所牵引，就会问封闭式的问题，而获得的也只能是封闭的敷衍的答案。 ? 语言对行为结果的影响力极大。恰当使用或滥用语言，都会对日常对话带来转变或者破坏性打击。或许你不认为自己平时的语言带有“暴力”因子，但梅尔却目睹过用词不当带给职场的悲剧。她说：“非暴力沟通让我们重构自我表达和聆听他人的技巧，让我们学会通过观察、感知、需要、回应他人的角度来进行谈话。” ?“非暴力沟通”有4个重要要素值得关切： ? 1、观察：看看当前发生了什么，别人都在说什么？在做什么？从客观的角度，把这些场景统统记录下来，不带任何主观评判和感情色彩。譬如“我听到你问我...”或者“我看你想要...” ? 2、情感分析：仔细判断自己的身体状况，并用形容词描述你的感官体验。疼痛？害怕？愉快？愤怒？选择与自己最直接相关的几个词，而不是影射他人的描述。因为当自身的感受被忽略、被压抑时，说明他人的行为阻碍了你们的相互理解。因此，慎重选择。譬如“我感觉非常疲惫，因为...”、“当时，它让我觉得...” ? 3、需求：根据已经识别出的情感，列出相对应的需求。思考“到底缺了哪一种，让生活这么不幸福”。是空间？感恩？平衡？支持？接纳？安全感，还是归属感？在行动前，先搞清楚自己最需要的。譬如“因为我很重视幸福感，所以我需要…” ? 4、要求:?要求和需求看似相同，实则不同。“需求”是缺少的东西，而“要求”通过某一种手段获得缺失的“需求”。通常情况下，你会从别人身上寻找，来丰富自己的生活、工作、体验。相应的，你必须考虑他人的感受和需求。而最好的办法就是换位思考，即从自己的角度体察别人的情感诉求。譬如“我在想你能不能...”或“你是否愿意帮帮我去...？” ? 科隆纳再一次强调了第一步“观察”的重要性。通过各种观察后，你往往会因各种各样的情感而纠结不已，于是对自己的所见所闻产生了主观的评价，然后不由自主得被它们所影响。科隆纳指出：“需要注意的是，观察和评价几乎同时发生。我们或许会观察到一些现象，如‘Jane开会迟到了，Jane 经常开会迟到’。这些都是正常的，但当你再往深陷一点，‘Jane 完全不尊重同事，根本没把其他人放在眼里’。有了这样的想法，就已经从’观察’升级为‘评价’。所以，观察就是观察，停留在对事实的客观认知就已足够。 ? 或许，Jane 和她的老板对其开会迟到都心知肚明，这是一个客观事实，但老板在开始批评 Jane 偷懒前，则需要给她一个解释的机会。 ? 他可能会说，“每次开会迟到，我都认为你不能很好地按工作重要性管理好时间。”这样便给了员工更多的机会和空间，引入新的内容和信息。或许她会说，“很抱歉，最近需要花时间照顾孩子，但我认为这是私事，没必要搞得人尽皆知。”当把问题说明白之后