客户服务技能培训.pptVIP

如果你无法满足某位客户的要求，要提出至少两项其他的解决方案。人都是喜欢自己作主的。 如果需要把客户转给同事来接待：第一步，告诉客户你要把他转给别人来接待，大致需要多长时间；第二步，向同事详细地介绍情况(注意措辞，客户可能听到你说的话)；第三步，告诉客户你要把他转给谁；第四步，把接待客户的工作转过去。 挽回服务 定义: 解决问题，让客户满意 好处: ·降低客户流失率 ·把不满意的客户转化为满意的客户 ·挽留客户，最大限度地提高客户终身价值 再好的公司也难免出问题。出了问题之后解决问题，让客户满意，就是挽回服务。挽回服务的重要性在于 ： 1．遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商的服务太差。 2．如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。如果能降低客户的流失率，就会提高 “终身价值”，给公司带来更多的利润。 客户和我们一样，常常是同时从理智和感情两个方面进行思考，如果你能牢记这一点，就会对挽回服务做出很大的帮助。客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。请注意以下要点： 1、如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。 核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对 他有所帮助呢?” 2、给客户选择的余地 3、表现适度的友善；有礼貌，高效率 4、任何时候接听电话都要微笑 终身价值 定义:与客户进行的全部交易的总价值 (如他 们所支付的总金额或带来的总利润) 好处: ·降低销售成本，增加利润 ·客户的免费宣传 客户流失率 定义:客户流失的速度 好处:如果能降低流失率，就可以： ·降低销售成本，增加利润 ·得到客户的免费宣传 客户关系管理 定义:一种管理与客户之间的关系，从而 使双方都从中得到更多好处的流程 好处: ·降低客户流失率 ·提高客户满意度 ·提高客户的终身价值 ·加强营销和服务的针对性，提高高价值客户 的利润水平 价值链管理 定义:一种运营战略，把组织作为供应商 一客户链中的一环来考虑，以创造 一种多方共赢的关系 好处: ·取得比单打独斗更大的成就 结合工作思考这些术语、定义和好处，写出或总结能够提高客户满意度的方式方法并实施。 (企管培训资料下载) 客户服务技能培训 基本概念 客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。 让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等于没有业务；而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了，但你要知道，找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本． 客户关怀是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢? 这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。 要达到优秀的客户关怀水平，有三大难点： 第一 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的；我们要做得比别人更好。 第二 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三 电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减少客户关怀的机会，所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。 你认为这些表述是否正确?并阐述理由. 1．客户是看价格便宜才购买的 2．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 3．只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓 4．只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作 5．从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好 6．如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 7．客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语 8．我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 ? ? 1．客户是看价格便宜才购买的 错! 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55％的客户认为服务比价格更重要。 2．无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 错! 90％的客户都要求得到优于1年前水平的服务，超