客户跟踪维护.pptxVIP

客户跟踪维护 2013年8月 2 课程大纲 PART 1 客户的分类 客户分类 重要等级 维系手段 行销拓展客户 C 短信 CALL客关注客户 C 短信 活动客户 C 短信 来电客户 B 电话活动邀约 来访客户 B 电话活动邀约 意向明确未成交客户 A 电话活动邀约 退房客户 C 短信 普通业主 B 活动 种子业主 A 专属活动 新客户 老客户 4 PART 1 客户的分类 客户重要维系工具——活动 业主活动 社区活动 暖场活动 新、老客户对置业顾问较功利的说辞都是非常反感的，所以通过活动来进行客户的邀约是最好的方式 5 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务 售前客户维护技巧 6 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务 售前客户维护技巧 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务 追踪时间的正确选择 在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。 例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天 8 PART 2 维护意识建立——良好的售后服务 9 PART 2 维护意识建立——建立好顾客成交档案 序号 置业顾问 房屋信息 购房人信息 现居住情况 家庭信息 个人信息 工作信息 房号 产品型态 面积 成交日期 推荐成交数 客户姓名 性别 年龄 生日 通讯地址 汽车品牌 现居住方位 现居住社区名称 现居住面积 家庭结构 家庭成员人数 子女年龄 子女性别 子女学校 配偶年龄 配偶职业 家庭汽车拥有量 兴趣爱好 日常休闲方式 休闲场所 关注领域 信息获取渠道 服装品牌 烟酒品牌 用餐地点 菜品口味 固定的购物地点 车型车牌* 行业 职位 工作地点 单位名称 客户成交档案——了解客户兴趣、节假日、生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物 建立客户档案，对我们进行老客户的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些客户；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会！ ——小王对我特别贴心，生日的时候还给我发了问候短信，每逢节假日、天气变化还会发送问候短信。 10 PART 2 维护意识建立——每一位老顾客都是一座宝藏 ——开发十个新客户，不如维系好一个老客！[销售黄金法则] 这些数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！从现在就开始做吧！拥有老客户，一生是财富！ 11 PART 2 维护意识建立——对于老顾客仍然要敢于要求 我们很多人以为，老客户就会很自觉，会很专业，其实不然！老客户只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买东西也需要别人给我们信心！ ——陈先生，告诉你一个好消息，我们项目的房子近期要涨价了，你身边有没有近期打算购房的朋友，近期地价涨了，很多项目的房子可能都要涨价哦，要买房这段时间就要赶快下手哦，你身边有朋友近期看房的，不如来我们项目看看 12 PART 2 维护意识建立——对老顾客要经常表示感谢 ——王姐，上次你推荐的朋友今天在我们项目订房了，你朋友非常有眼光，选择的是和你一样的户型，非常感谢王姐的推荐，你的老带新积分我已经帮你做好了，王姐下次有朋友看房时记得推荐给我哦！ 珍惜才会拥有，感恩才能长久！是这样子的，我们对老客户的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍！ 13 PART 3 客户维护办法——一般采用哪些回访的方式及内容 一、对客户要有“没事儿找事”的想法 当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面