优质服务致胜之道学员用书.ppt

底气要足 保持冷静 理性表现 职业水准 三句口诀： 咨询必营销、投诉必安抚、放弃必挽留 面店投诉三换原则： 换 、换 、换 . 四项注意： 3.4.1 投诉处理技巧 1、先处理情绪，再处理问题。 话术——“您别着急，让我们一起来看看，应该如何解决”。 目的——无形中把客户和自己化作统一战线，拉近距离，表达诚意 2、当客户情绪激动时，保持自我的冷静，注意自己的语速。 话术——“您电话过来也是希望我们帮您解决问题对吧！我作为客服非常愿意帮到您，可以告诉我您具体遇到什么问题了吗？” 提示——情绪与语速成正比 3.4.2 投诉处理技巧 3、 千万不要生气 注意——如果客服代表在处理的过程中表现出气愤的情绪，那么尽管客户的投诉是无理的也会变成合理了，因为你的“服务态度有问题”。 4、学会创造冷静时刻。 小贴士1——借助了解客户基本信息、帮客户查询等细节为自己争取缓冲时间 小贴士2——需要注意的是冷静时间最好控制在三分钟以内，切忌无任何交代离场，或长时间撂下客户不予理会，否则将促使投诉升级。 3.4.3 投诉处理技巧 5、不是客户的每个问题都需要回应，积极地回应客户是有选择性的。 不回答这个问题——“你们公司是不是骗子啊”等等，用“误会”界定“针对” 这样回应客户——我想这其中一定出现了什么误会，您遇到什么问题，看看我怎么才能帮到您。 6、 改掉“好吗”？的询问习惯，不要给对方说“不”的机会。 您现在请先回家等待，我们的维修人员会主动联系您的，好吗？ 我非常理解您的心情，我们会尽力处理好的，请您先回家等待，我们的维修人员会主动联系您的，感谢您对我们工作的支持。 3.4.4 投诉处理技巧 7、客户投诉无法解决如何处理？ 解决思路——理解用户对服务或产品在质量上的要求，进行适当的安抚，同时向客户强调我们可以提供的帮助和服务，提供应对这种情况我们通常采取的方法。 8、对不接受我们处理意见的客户我们怎么做呢？ 三段式：示弱、立佛、主动建议 3.4.5 投诉处理技巧 * * * * * * 有投诉的顾客，你一定要当他是带着礼品来看你，说明你司出现需要改进的问题， * * */57 问题一、作为客服人员，你是不是觉得客户越来越刁钻？ 问题二、为什么会出现这样的情况？ 到移动办理业务。。。 到商场购物。。。 到餐厅吃饭。。。 到理发店美发。。。 到火车站候车。。。 当我是客户时 目 录 转怒为喜、化干戈为玉帛 工欲善其事、必先利其器 知已知彼、百战百胜 一. 知已知彼、百战百胜 Diagram 1.2 提问讨论： 请列举出我们的产品对客户的重要性 员工无微笑、问好及道别 售后服务未仔细讲解 未详细介绍商品及告知不同产品的区别 1.3.1 我们的木桶有多高1？ 1 2 3 4 5 7 卫生环境 设备管理 仪容仪表 服务礼仪 关怀引导 产品销售服务 86.51% 85.14% 61.80% 81.87% 15.14% 70.51% 进门无引导人员 引导人员未礼貌问候、询问来意 主要服务短板体现 优 90-100% 良好 80-89% 一般 60-79% 差 60%以下 6 柜面业务办理 72.60% 门店墙面不干净，有污渍 大厅内有杂物 柜面有私人物品 入口有垃圾、污渍 设备未正常开启 产品陈列区有杂物 产品陈列区有空置 员工未穿制服 员工未带工作牌、佩戴徽章 员工有托腮、叉腰、聊天等不良行为 员工无微笑、问好 员工单手递物 没有主动道别 1.3 顾客还要什么 下一页：跟班作业 1.3.2我们的木桶有多高2？ 1 2 3 4 5 应答及时性 服务语言 服务态度 了解客户需求 业务知识 92.61% 87.21% 85.11% 44.84% 92.55% 主要服务短板体现 优 90-100% 良好 80-89% 一般 60-79% 差 60%以下 6 预约安排 98.64% 热线电话不受理部分业务，要顾客自己打其他电话 未在规定时间内接听电话 没有语音提示音 没有使用礼貌用语，没有报公司名字 未用普通话对话 客户表示感谢时没有反应 客服人员有抢话情况 客服人员先顾客挂断电话 员工缺乏销售意识，没有作出推荐 没有询问还有什么帮您 没有作出初步排查 完工后未请顾客签单 没有提示客服电话 完工后未将物品归为并带走操作区垃圾 没有道别 1.3.3我们的木桶有多高3？ 1 2 3 4 5 6 预约安排 上门前电话确认 准时达到 仪仪容仪表 基本礼仪 行为规范 专业性 完工规范 93.40% 87.17% 86.74% 64.15% 58.71% 63.41% 88.85% 85.50% 主要服务短板体现 优 90-100% 良好 80-89%