货运质量管理.ppt

(PDCA循环) 发现问题，找出原因 为质量改进制定计划 按预定计划 组织实施 计划是否能够运行 找出偏差 采取措施纠正 进行改进 1. 计划(Plan) 2. 实施(Do) 3. 研究/检查 (Study / Check) 4. 校正(Action) 排列图法 排列图又叫巴雷特图，它是以图表形式把许多问题或者构成问题的许多内容（因素），按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，展示出各项累计百分比，以指出解决问题的主攻目标。 排列图的横轴表示影响运输质量因素的项目，由大到小，从左到右顺序排列；纵坐标有两个，左边表示频数（发生次数），右边的纵坐标表示累计频率（某种质量因素造成事故的累计数）。各矩形的底边相等，其高度等于该因素的频数，表示某因素影响大小。将各因素的累计频率在图上描述，用折线连接成为一曲线，即叫巴雷特曲线。 因果分析图法 因果分析图又叫特性因素图。因其形状颇像树枝或鱼刺，故又称为树枝图或鱼刺图。 一个质量问题的产生，往往不是一种或几种原因的结果，而常常是多种复杂因素综合作用发生影响的结果。要从这些复杂的因素中找出其中真正起作用的因素，找到问题的关键，只有借助于科学分析方法，通过层层深入地分析、研究，才能达到目的。 因果分析图就是这样一种分析和寻找影响质量原因的简便而有效的方法。这种方法就是从运输质量问题这个结果出发，分析原因，步步深入，直到挖出具体根源为止。它首先分析的是哪些大的原因在影响质质量，进而找出影响大原因的中原因，再从中原因中找出小原因或更小的原因。 控制图： Y轴为质量特性值，X轴是样本序列，可以定义为时间，中心轴线在刻度为4的地方，上下两个刻度的范围内波动 第五章 全面质量管理四大支柱 全面质量管理四大支柱 问题解决规则 人际关系技巧 团队合作 质量改进过程 问题解决规则步骤 明确问题 分析原因 提出解决方案 计划与实施 评估方案的可能性 改进的标准化 头  脑 风  暴 法 人 际 关 系 所谓人际关系,就是人与之间心理上的关系或心理上的距离,它反映了个人与群体寻求满足需要的心理状态。 它是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。它会对个体的心理和行为产生深远的影响。 人际关系的需求倾向 美国心理学家修兹的研究：修兹认为，每个人都期望得到别人的支持，每个人都有人际关系的需求，每个人都需要他人。在长期的生活实践中，人们逐渐形成了对人际关系的基本需求倾向，在人际交往中，每个人对他人的需求内容和方式都不相同。这种需求可分为三类：即包容的需求、控制的需求和感情的需求。 ①相容的需求：希望与别人来往、结交、想跟别人建立并维持和谐关系的欲望。基于这种动机而产生的待人行为有：交往、沟通、参与、容纳等，以及与之相反的孤立、退缩、排斥、疏远等。 ②控制的需求：是在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为运用权力、控制、支配等。相反的习惯难为有抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等，社会的每个成员都有控制的需求。 ③感情的需求：是在爱情与感情上希望于他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现是喜爱、亲密、同情、热情等，其相反的行为表现为憎恨、厌恶、冷淡等。 这三个方面的需求又分别可分为主动的需求和被动的需求，于是修兹在此基础上分出六种基本人际关系倾向： 主动性 被动性 包容 主动与他人来往 期待他人接纳自己 控制 支配他人 期待他人引导自己 感情 对他人表示亲密 期待他人对自己表示亲密 人际关系的因素 认识、情感和行为是组成人际关系的三个相互联系的成分： （1）认识因素：认识是人际关系的前提条件，人际关系是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的心理关系。如果彼此之间毫不任何司，对对方一无所知，就不可能建立人际关系。 （2）情感因素：情感是人际关系的主要调节因素，人际关系以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情绪情感为特征。只有对满足需要的事物才能产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。 （3）行为因素：行为是人际关系的交往手段，在人际关系中，不论是认识因素还是情感因素，都要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的交往手段。 团队的定义 团队（Team),又称为工作团队(Work Team),是通指为了一个共同 的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位。 团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为 了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程 。 共同目标 互相依赖互相信任 归宿感 责任心 什么是团队? 质量改进过程步骤 过程选择