800热线电话管理办法-.docVIP

PAGE 3 中卫市烟草专卖局（公司） 关于印发800免费服务电话管理办法的通知 中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部： 为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。 附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办 法 （可公开） 附件： 中卫市烟草专卖局（公司） 800免费服务电话管理办法 为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。 一、工作目标 以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。 二、机构设置 （一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。 （二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。 （三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。 三、岗位职责 （一）部门职能 1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。 2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。 3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。 4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。 （二）投诉受理员职责 1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。 2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。 3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。 4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。 （三）相关部门处理员职责： 1、接收投诉信息，仔细了解情况。 2、核实投诉内容，提出解决方案。 3、实施投诉处理，反馈处理过程。 四、受理时间 免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。 五、受理范围 (一)受理对象 本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。 (二)受理渠道 1、免费服务电话接收的客户来电； 2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询； 3、客户传真、信函、来人来访的； 4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的； 5、内部员工和卷烟工业企业反映的； 6、以其他方式反映的。 （三）处理原则 1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。 2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。 3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。 4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。 5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。 六、意见分类 本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。 （一）咨询 1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务