省地方标准项目建议表.docVIP

附件一： 浙江省地方标准项目建议表 项目名称： 电子商务企业客服服务规范 项目类型：制定? 修订□ 被修订标准号 标准性质： 强制性□ 推荐性? 起止时间： 2019.4——2019.12 申请单位（公民）： 浙江省电子商务*会 通讯地址：*路*号*大楼*室邮政编码：*006 联系人： * 联系电话： 0571-*19 传真： 0571-*9 E-mail： *jh@ 省级行业主管部门： 浙江省商务厅 申请日期： 2019年*月*日 浙江省质量技术监督局 PAGE 7 立项必要性及目的意义 立项必要性：自我国电子商务发展进入了成熟阶段，电子商务的市场规模不断扩大，对国民的生活方式也产生了颠覆性的影响。随着技术门槛的逐步降低，国民以较为便利的方式开始以各种形式加入到电子商务的热潮之中。根据艾瑞的统计数据显示：201*年中国的电子商务市场规模达*.2万亿，同比增长21.2%。其中，网络购物市场交易规模*.8万亿元,同比增长3*.2%。从区域分布上看，市场份额排在全国前五的省份（直辖市）为：浙江省、广东省、江苏省、上海市、北京市。其中仅浙江省淘宝店铺约2*万家，中小微卖家比例达85%。预计到201*年，中国电子商务市场规模将达21.6万亿元，其中，网络零售市场交易规模达*.14万亿元，浙江省内中小微卖家达*0万家。 这一系列数据表示，仅浙江省内的淘宝店铺所需电商客服人员便有数百万人之多，若涵盖其他平台的相关工作人员则是一个相当庞大的数字。而这些电商客服从业人员给相关群体所带来的影响之大与范围之广极大地个左右整个中国电商环境。同时，作为全国电子商务的领头羊，以阿里巴巴为代表的浙江省电子商务类企业并没有对电商客服人员这一种影响范围极大的从业人员制定过相关行业标准或从业要求。首当其冲的问题便是大量这类从业人员需自行摸索研究导致服务质量参差不齐并且难以对相关服务进行规范化的管理，消费者在进行线上交易的过程中无法得到稳定的服务质量。随之而来的问题，交流成本提升和运营效率降低也导致消费者和商家之间产生大量的矛盾，明显地降低消费者的消费意愿再一步延后电商经济的发展。另一个现状则是，作为整个电商经济领域基石的大量中小规模商家以非企业化的方式经营，难以做到像大型B2C平台那样从内部制定工作制度便可做到对客服的有效管理。快速的业务发展与相对落后的客服手段间产生了矛盾，这就需要电商企业建设完备的客服体系。 尽管我国在电商经济领域执世界之牛耳，若对电商客服的管理过于松散和不规范，长此以往会削弱我国在电子商务领域的竞争力。各类商家在绝大多数的情况下自行对客服人员进行培训和规范，各商家之间均有不同的标准。而这些标准并没有稳定有效的推行能力，因为行业跨度大和制度不尽相同的原因，各类商家之间难以直接套用。作为直接面对消费者的服务窗口，电商客户服务越来越受到企业重视。“以客户为中心，不断提升客户满意度”是电商企业自始至终秉承的服务理念。在竞争日益激烈的今天，随着电子商务的迅猛发展，行业面临来自各方面越来越多的挑战，用户需求的不断增加，对服务质量的较高预期，这都为电商企业成长为现代服务平台提出新的要求。无规矩不成方圆，电商客服标准的建立，这对我国电子商务领域进一步规范化是有着其不可小觑的重要作用，对我国推动依法治国这一重要指导思想可作出独特的贡献。 意义： 优质的客户服务是最好的企业品牌，“客户满意度”是检验企业客户服务的最终结果,而完善、系统的客服标准是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。完善、系统的客服标准在企业营销中起着不可分割的重要作用。 一,完善电商客服行业的监管机制，满足监管部门对电商行业的监管要求。目前客户服务越来越引起电商的重视，但是电商行业并没有统一规范的客户服务标准，建立对服务质量的一整套评价系统与监管机制，让从业者有着一个明确的框架和指导方向，并在这个框架下逐渐接受一套相同标准体系，使用相同的方式来梳理自己的客服管理手段。最终使有关部门可以更有效地监管电商客服行业的种种问题，促使电商发展之路循序渐进。 二，规范性标准的制定可提升电商企业的服务管理水平。电商企业与客服人员在没有既定规范的情况下不断地摸索与尝试，造成了人力、物力、财力等社会资源的严重浪费,资源流失的同时也减少了潜在的商业机会，一定程度上限制了电子商务的发展。有效的行业标准为电商企业提供了最直接的方式，以标准为基础对电商客服进行培训与管理，效率与可靠性都将有极其明显的提升