《加油站六项技能达标培训手册》 加油服务.doc

PAGE PAGE 15 PAGE1 / NUMPAGES15 PAGE1 / NUMPAGES15 辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库 一、单项选择题 1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。 A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。 2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。 A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。 A、您好！93#（0#）加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。 A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（ D ）。 A、 尽量靠近油箱口，不与油箱接触 B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触 C、尽量靠近油箱内，不与油箱接触 D、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触 7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）。 A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话 C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别 8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。 A、不加就不高兴 B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油 D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介 9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（ A ）。 A 、2% B、10% C、15% D、25% 10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。 A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。 A、车型 B、颜色 C、油箱位置 D、行车方向和转弯角度 12.引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（ C ），这表示对顾客的尊重。 A、4次 B、2次 C、1次 D、半次 13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最准确的理解为（C ）。 A、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程 B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务 C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠 D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠 14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。 A、发动机压缩比 B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况 15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。 A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录 16.加注燃油宝最佳的时间应该在（ C ）。 A、车辆缓行过程中 B、车辆启动前 C、加油前 D、加完油后 17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域差异（ A ）。 A、北方年长的男性司机叫大哥 B、北方年长的男性司机叫兄弟 C、南方年少的女性司机叫小姐 D、南方年少的男性司机叫哥们 18.加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。 A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（ C ）。 A、保证我方加油员的利益 B、保证顾客的利益 C、不要轻易显露自己的倾向性 D、不要轻易暴露自己的职务 20. 站长助理必须具备多少项技能（B） A、5 B、6 C、4 D、3 21.一级营业员可以从事（B ） A、室内作业 B、室内和室外作业 C、接卸油作业 D、校验加油机作业 22.二级营业员晋升为一级营业员是由（ A ）提出 A、站长 B、站长助理 C、零售部主任