样板房管理实施方案.docVIP

PAGE 长沙湾田商业管理有限公司 湾田?国际公馆样板房管理方案 责任部门：商管客服部 编制日期：2014年4月7日 一、目的和适用范围 为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板房日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理方案。 本方案适用于湾田?国际公馆样板房的管理。 二、样板房管理责任部门、人员安排及开放时间 1、湾田?国际公馆样板房的主要管理责任部门为商管公司客服部，物业部、营销中心协助。 2、样板房现场管理人员由1名客服员、1名秩序维护员、1名保洁员共同组成（现场）；另安排1名工程人员备值（不在现场）。 3、样板房的开放时间：每日早9:00—晚17:30；非开放时间，若有客户参观，条件允许，请营销中心提前通知样板房管理人员。 三、各部门岗位职责： 1、客服部 客服部人员负责样板房区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作。 1.1服务接待 1.1.1负责维护样板房内良好的展示环境，对接管的相关设施设备应保持其功能正常，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板房。 1.1.2为样板房参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。 1.1.3配合销售部做好开放期间样板房区域等现场布置与氛围营造。 1.2现场秩序监管 1.2.1样板房物品的安全管理：制作样板房物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好样板房物品出入记录、使用记录及交接班记录。 1.2.2对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做好样板房外部单位人员进出登记，提醒进场人员安全施工、离场检查等。 1.2.3配合秩序员进行样板房消防安全管理：熟悉各样板房区域应急消防配套设施（灭火器、消防栓箱、消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请客户、同事及施工人员等共同遵守。 1.3现场环境监管 1.3.1保洁监管：定时对样板房区域进行保洁巡检，保持所辖区域地面、地毯、指示牌、家具、摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。 1.3.2绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。 2、物业部 物业部人员负责样板房区域内现场秩序维护、环境保洁及相关设施设备正常运行等工作。 2.1 负责样板房区域内现场秩序维护。 2.2环境保洁 2.2.1熟悉样板房内各类物品、饰品的保洁程序，掌握保洁操作技能。 2.2.2负责样板房内部及周围的通道、红地毯及绿化植物的养护工作。 2.2.3负责样板房区域的保洁工作，并负责样板房内设备表面清洁。 2.2.4负责样板房内所有生活垃圾的收集、清运工作。 2.2.5、配合样板房客服清点户内物品。 2.3设施设备 确保样板房区域内各设备设施能正常投入使用。 样板房工作流程 服务接待流程要求 1.1接到关于客户前往样板房的通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，保洁员需暂时回避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板房展示要求。 1.2在样板房门外恭候客户到来，待客户行至距样板房岗位3 米处时，微笑行礼迎接客户：“您好,欢迎参观样板房！” 1.3提示客户更换鞋套：“请您在换鞋区更换鞋套！”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。” 1.4待客户全部进入样板房，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。” 1.5选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。 1.6如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等）。 1.7客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，回收鞋套，提供必要协助，恭送客户：“请慢走，感谢您的参观！” 1.8通知其他岗位客户位置：“各岗位，客户已离开（）样板房，现前往（ ）。” 服务接待礼仪规范 2.1说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主。 2.2用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答。 2.3注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况。 2.4站姿要端正、大方、得体，不得斜倚身躯、两臂交叉胸前或无端摆动。 2.5引领客户时距离应适当，言语、手势大方得体。 2.6做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。 2.7如遇客户对更换鞋套表示迟疑，应主动解释：“为了您的方便，每间样板房都特意准备了专用鞋套，请您放心使用。” 工作时间与节点要求 3.1 早8:40-8:45抵达公司，更换工作服,检查仪容仪表，身着工作服、胸佩工作牌、以饱满精神做好接待服务准备。 3.2早8:4