应急响应管理规范.docVIP

PAGE 3 PAGE 3 PAGE PAGE 1 应急响应管理规范 历史修订记录 序号 更改单号 更改说明 修订人 生效日期 现行版次 目录 TOC \o 1-3 \h \u 1. 总则 4 1.1 编制目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 事件分级 4 1.3.1 影响度判断原则 4 1.3.2 紧急度度判断原则 4 1.3.3 判断优先级矩阵 4 1.3.4 级别判断原则 4 2. 组织机构与职责 4 2.1 公司内部组织 4 2.1.1 应急总负责人 4 2.1.2 应急指挥小组 4 2.1.3 应急工作小组 4 2.2 相关外部角色 4 3. 应急要素与体系 4 3.1 事件处置要素 4 3.1.1 管理层面 4 3.1.2 技术层面 4 3.1.3 事件归口 4 3.2 分级响应 4 3.3 指挥和协调 4 3.4 信息共享和处理 4 3.5 通讯 4 4. 运行机制 4 4.1 日常检测与预警 4 4.2 应急启动 4 4.3 事件报告 4 4.4 应急调度 4 4.5 排查与诊断 4 4.6 处理与恢复 4 4.7 事件升级 4 4.8 持续服务 4 4.9 应急事件关闭 4 4.9.1 申请 4 4.9.2 核实 4 4.9.3 事件通报 4 4.10 总结改进 4 4.10.1 应急工作总结 4 4.10.2 应急工作审核 4 5. 保障措施 4 5.1 通信保障 4 5.2 物资保障 4 5.3 技术保障 4 5.4 经费保障 4 5.5 人员保障 4 6. 宣传、培训和演练 4 6.1 宣传 4 6.2 培训 4 6.3 演练 4 总则 编制目的 确保用户业务运作所需的基础架构和服务在突发事故发生后的限定时间内能够得到恢复，保证用户业务的运行和服务协议SLA的达成。提高应对应急事件的管理水平和应急处理能力，有效防范信息系统风险，减少信息系统故障对生产业务造成的影响，确保信息系统运行的连续性，特制定本预案。 适用范围 本预案适用于公司所承接的运维项目范围内的信息系统应急事件。 事件分级 根据运维项目所涉及的事件分级考虑要素，将信息系统事件划分为三个级别：I级事件、II级事件、III级事件。 影响度判断原则 级别 判断说明 一级 （重大） 核心系统设备或服务端软件系统瘫痪 二级 （严重） 主要系统设备或服务端软件系统故障 三级 （一般） 辅助子系统在运行过程中发生的不影响主要业务系统使用或间接性故障 紧急度判断原则 级别 判断说明 一级（危急） A类客户申告的故障影响度为一级 二级（紧急） B类客户申告的故障影响度为二级。 三级（一般） C类客户申告的故障影响度为三级 判断优先级矩阵 影 影 响 度 优 先 级 紧 急 度 重大 严重 一般 危急 Ⅰ级 Ⅰ级 Ⅱ级 紧急 Ⅰ级 Ⅱ级 Ⅲ级 一般 Ⅱ级 Ⅲ级 Ⅲ级 级别判断原则 级别 判断说明 Ⅰ级 因核心系统设备或服务端软件系统瘫痪，造成关键业务或整个业务系统功能丧失性故障（如：程控交换机瘫痪造成报警话务无法呼入、数据库瘫痪、核心服务程序故障、整个系统无法进行受理等）。 Ⅱ级 因主要系统设备或服务端软件系统故障，造成部分关键业务或整个业务系统功能间歇性不可用或数据丢失（如无法调派、警单无法保存、无录音、终端无法登陆等）。 Ⅲ级 辅助子系统在运行过程中发生的不影响主要业务系统使用或间接性故障。 组织机构与职责 公司内部组织 公司成立应急处置领导小组、指挥小组、工作小组。 应急总负责人 应急总负责人的主要职责： 统一领导信息系统的应急事件的公司内部应急处理工作，发起研究重大应急决策和部署，决定实施和终止应急预案。 应急指挥小组 应急指挥小组的主要职责： 接受应急总负责人的领导，传达和落实应急总负责人的各项指令，汇总和上报应急信息，负责应急工作小组成员的协调沟通，协调应急事件处置工作中的重大问题。 应急工作小组 应急工作小组主要职责：落实应急总负责人及应急指挥小组布置的各项任务；组织制定应急预案，并监督执行情况；掌握应急事件处理情况，及时向应急总负责人和应急指挥小组报告应急过程中的重大问题。 角色 角色匹配 应急总负责人 系统运维事业部总经理(张湛) 应急指挥小组 运维服务部主管（罗建仁）、服务经理、运维客服主管（周矿喜）、运维技术支持部主管（王兴元）、销售主管（应丹红） 应急工作小组 运维团队 相关外部角色 服务需方应急响应责任人。 供应商。 分包方。 供电部门 网络通信运营部门 应急要素与体系 事件处置要素 管理层面 启动指挥体系： I级事件的启动和指挥由应急总负责人负责；II、III级事件的启动应急指挥小组负责。