散客入住课件.pptVIP

散客入住办理 职业活动分析 服务准备 1、仪容仪表 2、设备设施：计算机、刷卡机、验钞机、电话机处于工作状态。 3、相关表格：住宿登记表，房卡。 4、用具用品。 5、服务预案。准备好“本日客人抵店名单”，掌握VIP客人的情况和预订客人的特殊要求，提前做好入住登记表的预制，落实客房部等相关部门的准备工作。 6、相关信息： 识别客人有无预订 根据客人的类型，填写住宿登记表 (4)排房和定价 应根据客人的不同需要和酒店的具体情况，给客人安排合适的房间，并给与相应的房价。 排房技巧： 通常可按下列顺序进行: .贵宾和常客。 .团队。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待售空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客，团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。 .保证类预订宾客。要求延期续住的宾客。 .普通预订的宾客。 .无预订、直接抵店宾客。 另外，对于残疾、年纪大、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间，以方便他们的出行;不要把敌对国家的宾客安排在同一层楼;还要注意宾客对房号、楼层数字的忌讳，尽量予以调整。 (5)验证 .核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请宾客补充; .检查宾客有效证件(护照或身份证)、照片是否与持证人相符; .核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。 (6)确认付款 .如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字; .如宾客使用现金付款，应按照饭店现金付款有关规定办理; .如宾客使用支票付款，应核对支票的有效性。  (7)签认、送客 .上述事项均确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名; .将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李员，请行李员引领宾客至房间; .与宾客礼貌告别，祝客人入住酒店愉快。 将客人的入住信息通知客房部(8)入住资料处理 .对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上做“已住人”标志; .将宾客预订资料和(或)住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑; ·信息录入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放; .对无预订宾客做录入电脑及相关处理 散客电话预订 预订员：上午好，这里是国际大饭店客房预订处，很高兴为您服务。 客人：我要订一间客房。 预订员：请问是订标准间，还是套间？ 客人：标准间。 预订员：标准间每晚680元人民币，您什么时候入住，住几天？ 客人：5月17日，住三个晚上。 预订员： 5月17日，住三个晚上，也就是5月20日离店，对吗？ 客人：是。 预订员：请问您的姓名。 客人：李军。 预订员：是君子的君吗？ 客人：不，是军人的军。 散客电话预订 预订员：李先生，您是乘飞机还是火车？ 客人：飞机。 预订员：李先生，请问飞机的航班号？ 客人：COS118。 预订员：航班号是COS118。李先生，请问您需要接机服务吗？ 客人：不用了，我的朋友会接我。 预订员：请问您是用现金结账还是用信用卡？ 客人：现金。 预订员：现在是旅游旺季，饭店只能将预订的客房保留至入住当日的18:00以前。如果您用信用卡担保，饭店可以把您预订的房间保留至次日12:00以前，您需要信用卡保证您的订房吗？ 客人：不要了，我们下午4点就能到。 预订员：好，请问您的联系电话和传真？ 客人：打电话就可以，电话 散客电话预订 预订员：好的，李先生，请您核对以下内容，您订了一间标准间，每晚680元人民币，5月17号入住，20号离店，飞机的航班号是COS118，用现金结账，您的电话您还有什么需求吗？ 客人：这样就可以了。 预订员：谢谢您来订房，我们将恭候您的光临，再见。 客人：再见。 散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？ 客人：我要住店。 接待员：有预订吗？ 客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。 客人：好的，给你。 接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。 客人：那太好了。 散客入住对话1 接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？ 客人：没有了， 接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。 客人：好的。 接待员：李先生，你要先付1000元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。 客人