前厅服务与管理授课计划.docVIP

2007～2008学年度第二学期《前厅服务与管理》授课纲要 系别 管理系 专业 酒店管理 班级 07酒专 授课教师 教研室主任(审签) 系教学副主任(审签) 系主任(审签) 课程学分 5 总学时 90 理论学时 30 实验（训）学时 60 课 程 介 绍 课程内容：前台部相关内容 教学目标：通过本门课程的学习掌握现代酒店前厅部运作的程序和规范及各岗位的职责范围，并能灵活的处理酒店前厅部的各项工作。 授课方式：案例分析、实践、实验 学习本课程应注意问题 本课程的培养目标是酒店的基层及中层管理人员，要求学生必须掌握该部门的工作程序、标准和管理方法，并注重分析问题、解决问题的能力。教学方式也要求注重实践与理论的结合。 成绩评定办法 项 目 内 容 要 求 评分办法与标准 比例（％） 考 勤 上课点名 不得无故缺勤 按学院规定 10 作 业 重点章节的内容 独立按时完成 按学院规定 10 实 验 见实训项目 独立完成 按学院规定 20 社会实践 期终考试 按学院要求 60 辅导时间 上班时间 辅导地点 如须预约辅导请于上述时间内拨打办公室电话 联系 教材名称 前厅客房服务技能实训教程 作者 于英丽 出版社 东北财经出版社 参考资料 书名 编者 出版社 重点阅读章节 前台与客房管理 刘伟 高等教育出版社 一、五、八章 前厅客房服务与管理 孟庆杰 东北财经大学出版社 三到六章 饭店服务教学案例 张永宁 中国旅游出版社 全书 前厅与客房服务实训 李莉 中国劳动社会保障出版社 二、六、八章 实习（训）计划 （以实习（训）项目为单位的实践教学内容及其重点、难点、实习（训）方式等。） 实践项目 实践教学内容 实践教学重点 实践教学难点 实习（训）方式 前厅预订业务 客房预订 预订的取消、变更 预订失约行为处理 熟悉程序 正确表达及掌握处理事件的技能技巧 模拟、实操 前厅礼宾业务 迎送客人服务 行李服务 熟悉程序 正确表达 模拟、实操 前厅接待业务 接待服务、问询服务、收银服务、 贵重物品保管服务 熟悉程序 正确表达及掌握处理事件的技能技巧 模拟、实操 其他业务 总机服务、商务中心 熟悉程序 正确表达及掌握处理事件的技能技巧 模拟、实操 授 课 计 划（以周为单位说明各周的教学内容及其重点、难点、教学方式） 周 次 教学内容及其重点、难点 作业布置 教学方式 1 教学内容：前厅部概述及预订管理 教学重点：预订的方式和种类 教学难点：前厅部任务、预订业务管理 自拟 讲授 2 教学内容：客房预订，预订的取消、变更，预订失约行为处理 教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧 自拟 讲授 3 教学内容：礼宾服务 教学重点：礼宾服务工作内容及程序 教学难点：“金钥匙”理念 自拟 讲授 4 教学内容：总台接待与收银业务管理 教学重点：处理接待中的常见问题 教学难点：客房分房艺术 自拟 讲授 5 教学内容：总台销售管理及总台信息沟通 教学重点：控制房态、沟通渠道与方法 教学难点：总台销售技巧 自拟 讲授 6 教学内容：宾客关系管理及房价管理 教学重点、教学难点：处理客人投诉的方法和艺术 自拟 讲授 7 教学内容：英语会话 教学重点、教学难点： 表达流畅 自拟 讲授 8 教学内容：参观酒店，实地考察 教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会 自拟 实践 9 教学内容：交流、讨论 教学重点、教学难点：讨论，发表个人心得 自拟 实训 10 教学内容：参观酒店，实地考察 教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会 自拟 实践 11 教学内容：英语会话 教学重点、教学难点： 表达流畅 自拟 讲授 12 教学内容：参观酒店，实地考察 教学重点、教学难点：留心观察，有个人心得体会 自拟 实践 13 教学内容：英语会话 教学重点、教学难点： 表达流畅 自拟 讲授 14 教学内容：实训：客房预订，预订的取消、变更，预订失约行为处理 教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧 自拟 实训 15 教学内容：实训：迎送客人服务、行李服务 教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧 自拟 实训 16 教学内容：实训：接待服务、问询服务、收银服务、贵重物品保管服务 教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧 自拟 实训 17 教学内容：实训：总机服务、商务中心 教学重点：熟悉程序 教学难点：正确表达及掌握处理事件的技能技巧 自拟 实训 18 教学内容：综合训练 教学重点、教学难点：熟悉程序，中英文结合 自拟 实训 19 教学内容：总复习 实训