ITIL内部培训资料小时.pptVIP

ITIL内部培训资料-2小时;理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节） ;提 纲;部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战; 最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。;参考模型 – ITIL2.0;;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的‘端到端’视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 ;ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000) ;ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性 ;ITSM的预期效果;用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生 ; IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经??积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间 ;确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工 ;故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 ;提 纲;;服务提供流程之间的关系;工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息;服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告——重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更;如何评估服务台的工作;每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量;突发事件（Incident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求;变通方案－应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算;突发事件生命周期;事件管理Incident Management;事件管理Incident