医院网络咨询培训教材.doc

PAGE 1 什么叫网络咨询 网络咨询是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助来询者患者发现问题、发掘患者资源，并以建设性方式帮助患者解决问题，从而有效满足其患者需要并促进医院就诊率增长的过程。 网络咨询的目标有低到高可以分为三大类： 　　 最低目标：向来询患者提供有关病情咨询； 　　 中间目标：帮助来询者有效的解决有关病情问题并实现决患者预约问题； 　　 最高目标：跟踪来询者实现挂号就诊，咨询客服自我总结和成长。 有效的心理咨询可以在以下几方面向来询者提供帮助： 　　 １、帮助来询者缓解病情带来的情绪压力； 　　 ２、帮助来询者学会正视并接纳自己的病情现实； 　　 ３、帮助来询者恢复对生活的控制感和希望； 　　 ４、帮助来询者解决病情问题走出困境。 网络咨询服务对象的特点 正常化：网络咨询所服务的对象是有病情的患者； 　　 多样化：来询者不一定都是为了做病情治疗，有时候，他只是为了了解有些知识或信息； 　　 个别化：把来询者当做一个人而非一类个案来看。咨询员需要针对来询者个人心理现实的帮助，需要针对其个别差异，并在其个人特点之上向其提供咨询。 网络咨询与面询的区别 相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学指导患者为目标，面询与网络咨询都有连续性。 不同：面询者的问题通常比较严重，有的甚至已有心理障碍。而网络咨询的问题通常并不严重，大多是因为适应不良而产生的一般心理问题；相对于面询，网络咨询因其隐匿性，常为那些内向、羞涩的人所选择。 网络咨询与电话咨询的区别 相同：都是向来询者提供专业帮助，都是以科学引导患者为目标，并且它们都以心理学理论为依据；都不与来询者见面，需要借助中介（电话或网络）实现对来询者的帮助，都有隐匿性和便捷性　　 不同：网络咨询有电子邮件、论坛、专用诊室、语音等多样形式，保证其连续性，电话咨询缺乏连续性；相对于网络咨询，电话咨询的实时性更强。 网络咨询管理制度 民营医院网络咨询管理制度咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体（网络、杂志、其他）、地区（广州各区县、其他地区）报表的统计工作。3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次自我业务学习。咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，花都武警医院！请讲！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。岗位职责早班1、8：00把昨天晚班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、8：10开始工作。3、上班时间：8：00—16：00。中班1、10：00把早班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、10：10开始工作。3、上班时间：10：00—18：00。夜班1、16：00把中班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、16：10开始工作。5、上班时间：16：00—00：00。咨询工作制度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把电话对话口闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、电话，如有问题应申报主管领导，经核实后由组长进行调换处理。9、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。10、严格