营业厅现场团队管理提升培训.ppt

NE002003b V1.1 此课程归员工培训中心所有，任何个人不得占为己有，未经许可不得向外传播，违者必究 123 以人为本—创造最佳的客户满意 模块01－现场经理应具备的品质 优秀现场管理者需具备的六项领导品质 诚实正直 公平公正 承当责任 宽容大度 1、诚实正直 2、公平公正 公平首先要保证 ，制定合理的规则 公平不是平均，要与贡献对应 3、以身作则 的力量是巨大的 4、承担责任 5、乐观积极 墨菲定律 所有的事情看上去很容易其实很难； 所有事情所需投入的 都比你预期的多； 一切事情都会出差错，而且总在最坏的事后发生； 5、乐观积极 麦克斯维尔定律 所有的事情只是表面上看似很难； 我怎么对待别人，别人就会怎么对我 6、宽容大度 的冲突是误解； 的困难是你自己意想的； 模块02— 领导 什么是领导 领导风格 员工主动性的5个层次 人的行为类型 一、什么是领导 如何赢得下属的尊重 （会做事） 在专业领域具有权威 尊重员工 如何获得下属的信任（会做人） 遵守承诺 公平公正的对待每一个员工 二、领导风格 命令式领导风格的特征 对形势保持控制 制定或批准所有决定 参与式领导风格特征 驾驭过程 让每人发表意见 消积的领导风格特征 不采取措施改革 听任事情发生 作为经理可能会造成损失 三、员工主动性的5个层次 第一层次：“等候告之” 完全听取经理指令 没有经理批准就不行动 这种员工不能承担责任 第二层次：“寻问该做什么” 完成任务后，报告经理并询问下一任务 全面听取经理指令 第三层次：“建议采取行动” 用经验估计形式向经理建议行动过程 全面听取经理指令 无经理批准不采取任何行动 第四层次：“采取行动立即汇报” 凭经验做出判断和决定并采取行动 仍需立即向经理汇报 第五层次：“采取行动定期汇报” 凭经验做出最佳判断和明智决定 无需与经理事先商量就采取行动，定期汇报 四、人的行为类型 情感型行为特征 感性、外向 爱讲话，爱交际 容易冲动，善于沟通的，容易兴奋 喜欢附和别人，容易过度承诺 聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节 不同行为风格的关注点 主观型关注事的 情感型关注人的 随和型关注人的价值、合作与发展 分析型关注事的过程、事实与依据 判断他人风格注意事项 人是复杂的，不要草率做出判断 一般人都同时具备 以上个性特征； 但以一种为主； 随着年龄、阅历的变化，个性类型会发生变化； 对主观型下属如何领导与沟通？ 与主观型员工有效沟通 说话直接些 谈关键问题，表达简洁明了 表现出对他言谈的重视 对情感型下属如何领导与沟通？ 与情感型的人有效沟通 保持积极正面的沟通气氛——多表扬 让她表达自己 对她热情一些 对随和型下属如何领导与沟通？ 与随和型的人有效沟通 记得公平正义原则 给她安全的工作、安全的职业的感觉 对分析型下属如何领导与沟通？ 与分析型的人有效沟通 说话要有用逻辑，条理清楚 运用经验、惯例、制度 镇定而且谨慎的回答问题 要完整周全 模块03—员工激励 激励的定义和重要性 激励的理论基础 激励方法 一、激励的定义和重要性 什么是激励？ 激励就是通过一定的手段使 ，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作. 激励的目的： 调动员工的积极性 激发员工的主动性和创造性 缓解压力 二、激励的理论基础 马斯洛需要理论 未被满足的需要激励人的行为； 一旦这个层次满足后，人就会努力追求下一个层次需要； 人的需要满足过程由低到高。 某些高级的需要可以遮盖低级的需要。 士兵为何视死如归？ 他很在乎别人的评价 他不愿受军法处置 他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁 三、激励方法 1、随时激励法 2、目标激励法 3、兴趣激励法 4、参与激励法 5、娱乐激励法 6、比赛激励法 7、物质激励法 8、心灵激励法 激励的四原则 激励要有“针对性” 激励具有“ ” 激励要有“ ” 激励体现“ ” 正面激励和负面激励相结合 模块04 可视化管理 内容大纲 可视化管理概念和目的 营业厅可视化管理工具 一、可视化管理概念和目的 概念： 通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法 目的 二、营业厅可视化管