服务型企业接触点务管理提升.pptxVIP

服务型企业接触点服务管理提升项目方案2012年4月项目背景项目目的项目思路和方法项目实施项目计划目 录项目背景 更有效的服务 过去，服务工作重点是对服务标准、内容和质量控制体系的改善，加强事前事后管理。但是在新形势下，如何让服务更有效，如何在事中的关键环节中抓住客户的核心需求，为客户创造愉悦体验，接触点管理是关键。 全面提升客户体验 接触点管理通过弥补事中管理的不足，充分利用移动互联网时代的新兴技术手段，改变单纯追求服务态度、服务质量的接触点管理模式，全面提升商业交付环节的客户体验。项目背景项目目的项目思路和方法项目实施项目计划目 录项目目标梳理客户接触点，找到客户接触点目前存在的问题建立客户、员工、服务内容三者的有机体系1寻找以“人”为中心的，挖掘共性的服务行为23形成接触点员工管理体系4建立人机交互体验标准，全面提升客户体验5…Zion Consulting Confidential项目背景项目目的项目思路和方法项目实施项目计划目 录项目理论基础 与传统的4P营销理论相比，服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺，形成研究空白。服务营销7Ps模型中的“服务过程”服务人员服务环境以前关注、研究不多，需弥补事中管理的不足，本次研究以接触点管理为重点。寻找事中的关键环节抓住客户的核心需求并为客户创造愉悦体验服务过程服务渠道按标准执行产品性能促销政策价格资费服务营销7Ps模型服务接触点：关键时刻—真实瞬间 对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”, 每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题“真实瞬间”既是成功点, 也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效“真实瞬间” 意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象真实瞬间真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理项目研究路径通过对DX服务流程的调研，将接触点归类分析并研究目前存在的短板问题，寻找关键环节和核心需求，通过以“人”为核心的共性服务行为和互联网的新兴技术为基础建立接触点管理体系。12寻找接触点的关键环节和核心需求接触点归类研究通过调研和体验DX服务流程，利用服务蓝图理论研究接触点的环节。分析现有的接触点的个数、形式等方面存在的短板；将服务的接触点进行归类，并分别研究。以峰终定律为基础在服务的各个接触点中寻找关键环节通过定量和定性调研的方式了解客户的核心需求3考虑关键环节和核心需求上，如何为客户创造愉悦的体验45以互联网的新兴技术为基础改善传统的服务接触点全面提升交互环节的体验以“人”为核心来研究，挖掘服务共性行为建立接触点服务管理体系情况反馈和评估员工培训机制：培训内容、培训频次、培训反馈与评估等；员工职业规划：从员工入职、能力提升、职业升迁等一系列管理机制；员工激励：为现有员工薪酬和绩效机制提出意见和建议；人机体验标准：建立适应移动互联网的人机体验标准，强化客户体验。建立管理体系后，定期对执行效果进行评估，并反馈到管理机构进行调整，不断优化。研究路径目录12寻找接触点的关键环节和核心需求接触点归类研究通过调研和体验DX服务流程，利用服务蓝图理论研究接触点的环节。分析现有的接触点的个数、形式等方面存在的短板；将服务的接触点进行归类，并分别研究。3考虑关键环节和核心需求上，如何为客户创造愉悦的体验45建立接触点服务管理体系情况反馈和评估入厅咨询引导分流自助体验梳理DX服务接触点 利用服务蓝图，以服务流程体验调研的方式梳理目前湖南DX服务接触点，分析接触点存在的问题。在每一个接触点上都列出服务的有形展示，以防止遗漏关注要素。如环境布置、办公设备、记录单据等。关键时刻人流客流业务流客户需求客户行为行动指引举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。前台行为品类管理：品牌区隔、卖场布置动线管理：流动岗位设置与走动、区域设置的8种可能现场管理：动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验应用工具）资源E化零库存统一权限管理培训厅内后台行为后台支撑产品梳理业务梳理流程梳理一致的考核激励服营厅的统一支撑 培训内部联动公司行为服务接触点的距离分类我们按服务