服务礼仪培训PP.pptVIP

为他人做事，并使他人从中受益 彬彬有礼 语言礼仪 叠膝式坐姿： 1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2.起立时，右脚向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.离开时，自然转身退出房间。 注意要点： 1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。 2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。 3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。 4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。 仪容仪表——走姿 1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4.速度均匀：每分钟60~100步。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。 注意要点： 走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。 仪容仪表——蹲姿 1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。 休息 我们为什么要穿职业装 职业装是“身份”的代表 着装礼仪 着装礼仪——女士 1.上装为西装，下装为腰裙。 2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜。 4三色原则。 5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。 注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆 着装礼仪——男士 1.上为西装，下为西裤 2.修面 3.与西装同色系领结领带 4.与西装同色系的皮带 5.一定要穿深色棉袜 1.服装要求 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 2.袜子要求 男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。 3.鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工鞋跟应以3~5厘米高为宜。 沟通与服务的基本工具 工作人员在上班时，语言谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语言流畅，准确规范。 语言礼仪 1.语言以尊重为本 使用尊称、使用敬语。 2.要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不得体的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。 语言礼仪 3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲 三讲：来由迎声、问有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言 握手也有礼仪吗 握手礼仪 握手的要素 握手的先后顺序 握手的方式 握手的8大禁忌 握手礼仪——要素 神态 与人握手一定要神情专注，面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放开，时间3~5秒，特别亲密的朋友时间较长些。 握手礼仪——先后顺序 基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手 宾客之间，主人先伸手 长幼之间，长辈先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。 握手礼仪——握手方式 双握式 恭谦式 控制式 平等式 捏手指式 握手礼仪——8大禁忌 不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作 电话礼仪 “三分钟”的印象 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 有礼走遍天下 仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通过培训将学到以下 7项礼仪： 仪容、仪态礼仪 仪容 表情 站姿 走姿 微笑 手势 坐姿 蹲姿 仪容仪态——仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 1