德兴市人力资源市场服务大厅窗口工作人员行为规范.docVIP

18 - 19 - 普洱市人力资源和社会保障局 优质服务规范 一、总纲 按照规范、便捷、高效、文明的原则，以满足服务对象正当需求、方便服务对象办事、降低办事成本为出发点，规范、统一人社部门服务行为，创新服务方式，提高服务质量，为服务对象提供便利的办事条件，不断提高群众满意度 二、工作目标 作风改进 效能提升 群众满意 三、人社干部守则 （一）政治坚定、服务大局 （二）思想解放、求实创新 （三）认真履职、扎实工作 （四）以人为本、心系群众 （五）努力学习、提升能力 （六）严于律己、争作表率 四、仪容仪表规范 （一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，不得穿着运动服、运动鞋、拖鞋。男士不得穿着汗衫、背心、休闲短裤；女性不得穿着超短裙。市人社局综合服务大厅工作人员必须统一着装； （二）仪容整洁，发型得体。保持身体清洁，男性勤剔胡须，不留长发、长须；女性不抹浓妆、不涂醒目甲彩，不漂染艳丽发色； （三）仪态端正，举止文明。走路步伐稳健，步履自然；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。 五、服务语言规范 （一）使用文明用语，禁用服务忌语。提倡使用普通话； （二）语言表达清晰、准确、易懂。与服务对象交谈时热情、礼貌、亲切、诚恳，不随意打断服务对象或插话，不用手指着服务对象说话； （三）对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声； （四）服务规范用语 1. 问候：“您好，请问您要办理什么业务？”、“您好，我能为您做些什么吗？” 2. 受理：“很抱歉，让您久等了。”、“根据××要求，请您提供××等资料，谢谢！” 、“请您到××科（窗口）办理此项业务。” 3. 接收：“您好，您的××资料已收到，我会尽快为您办理。”、“按照××规定，××天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。”、“让我为您介绍一下有关规定内容好吗？”、“您的事情按××政策、规定办理。” 4. 办理过程：“正在为您办理，请稍候。”、“请您用钢笔或签字笔填写这些表格。”、“您填写的表格不符合要求，应这样填写。”、“对不起，电脑出现故障，请稍候。” 5. 退回资料：“很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供××，请补齐后再来。”、“您提供的××资料日期未填/未签章/缺少××，报表/计算有误/数据与××资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。” 6. 办理完毕：“不用谢。这是我们应该做的。”、“您的申请已办结，这是您的资料，请收好。”、“请您在这里签名。”、“如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。” 、“谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。”、“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。” 7. 告别：“再见！请慢走。” （五）服务忌语 1. 称呼服务对象：“喂”、“那个谁”、“美女”等。 2. 受理业务时：“干什么的？”、“没见我正忙着吗，急什么？”、“你到底办不办?想好没有”、“喊什么，等一会”、“别催，烦死了”等。 3. 系统故障时：“系统坏了，办不了，回去吧！”。 4. 回复服务对象咨询时：“不知道”、“不是告诉你了吗？”、“怎么还不明白”、“我不是领导，不知道”、“大概是吧”、“问隔壁去”等。 5. 受到服务对象批评或误会时：“有意见投诉去吧，别在这里吵”、“我就这态度，有意见找领导去”、“我无法和你沟通”等。 6. 服务对象询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道”、“你自己打电话找吧”等。 7. 临近下班前：“下班了，明天再来吧”、“马上下班了，你快一点”等。 六、接听（拨打）电话规范 （一）接听（拨打）电话提倡使用普通话，态度礼貌，用语规范，语气自然，内容叙述清晰准确，言简意赅； （二）来电及时接听，不使用电话免提功能。接听电话首先问好，仔细倾听服务对象讲话并及时作答。重要事项应做好记录，必要时重要内容请对方确认。通话结束时，一般由服务对象先挂电话，不可强行挂断； （三）向服务对象编发手机短信用语文明，不得编发和转发违法、不健康及不实消息； （四）电话规范用语 1. 接听电话：“你好！这里是市人社局××科，请问有什么事可以帮您？”、“请问您贵姓？”、“您别急，请慢慢说。”、“对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？”、“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”、“您还有什么需要补充的吗？请讲。”、“感谢您的来电/意见，再见！” 2. 拨出电话：“你好！我是市人社局××科，请麻烦找一下××，谢谢！” 七、服务态度规范 （一）工作人员上班提前到岗； （二）接待服务对象时应面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁； （三）与服务对象交谈时，提倡使用普通话。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整； （四）对