酒店管理智慧.pptVIP

酒店的管理是一个复杂的系统工程，如保持酒店持续发展，两个途径缺一不可：一是要持续保持高品质的产品与一流的服务；二是要持续不断创新。要做到上述两点，我们需要管理智慧。 一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，　　 一、酒店充满无穷的魅力。 　1．感受历史。 　　　一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒店消费大量的时光，(会议、谈判，交流)，共商天下大事。 　　　酒店里常常发生永垂史册的事情。 　　　酒店的重要性和历史感可见一斑。 　2．激动人心。 　　　如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。 　　　场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动) 　　　大大小小的事让你激动人心。 　　　令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。 　3．登台表演。 　　 我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务，极富创新的宴会。 　　 主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。 　　 每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房) 　　 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。 　　 这就是独具魅力的重要原因之一。 　4．城中之城，就象一个小社会。 　　 什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。 　　 饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充 实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的 航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。 二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸 　 福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。 三、永远充满挑战的职业，让你奋发向上，奋斗不止。 四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。 五、终生事业。 　 经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享 　 受各式各样的服务，所以多少人对酒店情有独钟，不仅仅是把它当 　　作一份工作，而是一个值得终生追求的事业，用热爱、投入和尽职 　　尽责的工作态度，要干这行就得全身投入，否则就别干。 二、服务决定一切。 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 1.1?认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 1.2 服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 1.3? 服务质量是酒店的核心竞争力。 1.4? 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。 　2.1 塑造“以客为尊”的理念； 　2.2 以客为友； 　2.3 提升服务品质； 　2.4??超越期望； 　2.5??缺憾的补救； 　2.6??善待员工。 3．提高服务质量，需要解决三个问题。 　3.1? 怎样处理好个人与酒店的关系。 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1)???? 公司发展，我才能发展； 2)???? 以老板的心态要求自己； 3)???? 视自己为公司的老板； 4)???? 公司的事情就是自己的事情； 5)???? 带着热情多做一些工作； 6)???? 养成良好的工作习惯； 7)???? 为公司节约； 8)???? 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1)???? 工作是你生命的支柱； 2)???? 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3)???? 不要对工作心存怨恨； 4)???? 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6)???? 出色地完成每一项工作；