客户服务要求与技巧.ppt

课程纲要 呼叫中心介绍 客户服务热线管理 客户评价管理 服务质量监控 客户服务技巧 ? ? ? 复习题 课程重点，见附件。 ? ? ? 呼入话务情况： 06年话务最高峰一天呼入达922个，一个小时最高呼入110个； 05年最高一天为521个，一个小时最高呼入64个。 * * * * * * 言 语 沟通：口头、书信、短信。 非言语沟通：肢体语言、表情、语音语调等。 沟通的步骤： ①工作前准备，需做好沟通目标，情绪上的准备。 ②询问用户，了解用户需要什么？认真聆听用户在说什么？注意用户说话的风格。 ③目标没有达成共识时，需要阐述说明事因的观点，站在用户的角度进行交谈。 ④求同存异，忽视法，听到反映问题的重点；转换法，转到另外的问题上，不让用户牵着走。 ⑤说明处理的方式，感谢用户的配合。 ⑥跟进处理。 * 提醒学员准备纸笔来评分。 * 请学员自己公布分数 * 可以委婉地先认同客户的感受：“您别着急，如果是我遇到这样的事情，我也会急的，让我看看能为您做些什么……” 然后，再引导客户说出事情的原委，这时候的倾听尤为重要。 服务质量监控 二、监控中发现的部分问题： 对用户无法提供手机、电话号码，或是异地用户走保，或是本地车辆走保后异地作业等情况，服务站以担心总部回访为由，拒绝为用户服务。 外出单问题，有些服务站报双倍里程，通报后称是去服务了两次（或是配件问题往返两次等），报双倍里程。 缺件时，服务站不主动帮助客户协调配件，或者配件到位后不及时与客户联系处理。 服务质量监控 三、服务态度差的具体表现（3-1）： 没有端正对服务的认识，不是把服务当作是对用户的麻烦，而是当作对用户的恩赐，存在“我帮你做服务，你应该感激我”的思想。 例如：出现故障时，要求用户自行与走保的服务站联系，或与之前处理故障的服务站联系。特别是异地请求服务。 接待客户不主动，态度冷淡、语言生硬、行为蛮横。服务热线电话态度生硬，用户到站倍受冷落，用户咨询不理睬、不回应。 服务质量监控 三、服务态度差的具体表现（3-2）： 不接听用户电话。推诿、拖拉、拒绝服务，遇到下班、节假日表现尤为突出。服务中不与用户沟通，特别是维修项目变更、维修时间延长，不能耐心向用户解释，态度傲慢。 用户咨询故障或保养情况时，服务人员不搭理，不回应，不给予解答，甚至讥笑用户。 服务质量监控 三、服务态度差的具体表现（3-3）： 维修检查不按流程办事，且不理睬客户的解释和疑问，最常见就是“你是师傅还是我是师傅” 。 客户沟通能力不强，缺乏处理客户抱怨的经验和方法。 维修结束后，没有试车、清理干净就走人。 使用给客户火上浇油的措辞，或指责公司。 抱怨用户到站不是时候。 热线的优与劣 1、不主动受理。 2、受理后，派工慢。 3、不答理，不共享。 4、怠慢，厌烦，急躁。 5、遗漏，不跟踪记录。 1、主动受理。 2、及时协调、回复 3、乐于沟通、共享 4、耐心解答 5、及时跟踪 积极的 消极的 服务质量监控 四、客户回访结果中，服务态度的抱怨位居首位 回访中发现以下问题： 抱怨实例1：服务电话无人接听 用户反映拨打服务站电话及站长电话无人接听。之后中心客服试拨站热线电话及站长电话，语音提示电话暂时无法接通。 处理要求：请站就以上情况对服务热线电话不通畅问题进行相应调查处理及改进，避免造成服务不及时及用户抱怨现象产生，服务站对热线电话值班进行合理安排，避免类似情况发生。 服务质量监控 案例2：缺件时不及时调件 6月初联系服务站报修排气管故障。站称缺件需调件，用户几天后联系站称配件未到位，建议等待，直到8月初站均未主动联系用户，用户向站了解配件仍未到位。8月26日左右，站才提供配件更换。抱怨站调件时间过长，且调件过程有变未主动联系用户说明情况及原因。 处理要求：如遇缺件情况请及时为用户调件处理。如在调件/服务过程有变应及时主动联系用户做好沟通解释工作，取得用户认可，避免产生抱怨。 服务质量监控 案例3：服务/派工不及时 收割机。10月8日8：00来电中心反映发动机烧机油，使用20多小时消耗16L机油，由办安排A站为用户处理，9：30该站未与用户联系，之后站称无法到位，由办另安排B站，但B站不愿外出。之后办多次协调A、B站均迟迟未能到位，也无人员与用户联系。抱怨：1、报修后迟迟未有服务站与用户联系，办事处协调未果，抱怨服务不及时。2、两个服务站存在服务推诿现象。 处理要求：对服务及时性问题进行改进，遇特殊情况 不能按时到位服务时，需通知客户和辖区办事处。接到服务委派通知后1小时进行派工，如无法按时到位或服务过程有变请及时与用户联系做好沟通工作。避免出现用户长时间等候无人联系的情况。 服务质量监控 课程纲要 呼叫中心介绍 客户服务热线管理 客户评价管理 服务