KFC与M记的对比(服务营销与管理).docVIP

浙江万里学院 宁波市鄞州区万达广场KFC与M记的对比 PAGE PAGE I 浙江万里学院《服务营销与管理》 浙江万里学院《服务营销与管理》 学生课程项目调查报告 宁波市鄞州区万达广场KFC与M记的对比 宁波市鄞州区万达广场KFC与M记的对比 题 目 市场营销111班何婉依组 长第二组班 级组 号 市场营销111班 何婉依 组 长 第二组 班 级 组 号 何婉依执 笔 何婉依 执 笔 张凯丽 付丽 张凯丽 付丽 张欢欢 组 员 张雅奇 张雅奇 赵丽 何婉依 2013年3月15日 目 录 1前言 第2页 1.1调查目的与意义 第2页 2正文 第3页 2.1调查研究的基本内容 第3页 2.2分析调查过程中的认识 第3页 2.3得出调查的基本结论 第4页 3存在的问题及原因分析 第6页 4结论与建议 第7页 参考文献 第9页 附表：任务分配表 第10页 1前言 1.1调查目的与意义 实地探访同一行业有竞争关系的两家存在不同服务方式的服务提供商，进行比较分析两家企业服务的不同，对两家企业的服务进行评价，寻找做的成功的地方或者存在的问题，并对问题提出解决的方法或意见建议。 所以我们小组选择在2013年3月11日星期天中午在宁波市鄞州区万达广场KFC和M记两家快餐店进行抽样调查。 2正文 2.1 调查研究的基本内容 服务对比（服务态度、订餐速度、清点正确）、食物对比（食物外观、食物味道）、环境对比（就餐环境、如厕环境、选址位置）、营销手段（企业形象、市场定位、营销手段）。 2.2 分析调查过程中的认识 一、从服务角度进行对比分析： KFC： 1.遇到相同的拍摄情况，其工作人员采取烦躁厌恶的态度进行强烈阻止，甚至影响了顾客的正常点餐。 2.服务人员着装灰色暗淡，戴帽遮住正脸，缺乏微笑，在早春这个季节给顾客压抑心情。 3.点餐表上经常出现显示出来的却已售罄的食物，困扰顾客，并降低了订餐速度。等待时间较久，效率低下。 4.订餐人员未清点最后食物，所以出现多点的玉米沙拉，碧绿鱼丸汤错拿成芙蓉三鲜汤。 5.点餐总花费时间：2分30秒 M记： 1.遇到相同的拍摄情况，其工作人员先以顾客为主，完成点餐后，再进行面带微笑的有礼貌劝阻。 2.服务人员着装红色明亮，帽子向后带挽住头发（这个在一定程度上做到食物的少污染）。微微带笑耐心等待顾客点餐，在早春这个季节给顾客轻松愉悦心情。 3.订餐人员未清点最后食物，所以出现少给开心乐园套餐的玩具。 4.点餐总花费时间：56秒 二、从产品角度进行对比分析： KFC： 口味偏重（如薯条、鸡翅）、冲泡的较多（如奶制品、豆浆、橙汁）、制作粗糙、食物有特色，会入乡随俗（如老北京鸡肉卷、皮蛋瘦肉粥、油条）。 M记： 口味清淡、多是纯饮品（如纯奶制品、鲜榨橙汁）、营养价值高、分量足。 三、从环境角度进行对比分析： 1.就餐环境 KFC：家庭氛围（以米黄、褐色主打），餐厅里的装饰为KFC自身的发展历程。 M记： 火影宣传、玩具橱窗展示、活泼亮丽的颜色去装饰餐厅。 2.如厕环境 KFC：居家设计、垃圾桶更换速度快 M记：人性化设计（体现在高低洗手池、烘干机、厕内镜上）、垃圾桶更换速度慢 3.选址位置 KFC：在万达门口，人流量大，但不能掌握所有进入万达的顾客。 M记：在转角处，易于人们记忆，也正好使顾客逛累了，进去休息点餐。 四、从营销角度进行对比分析： KFC： 1.企业形象：肯德基上校,藉此增加企业对顾客的亲和力 2.市场定位：定位在“家庭成员的消费”，提供一家庭式温馨团圆的用餐气氛。并具有当地特色，更容易被接受。 3.营销手段： （1）儿童乐园套餐：赠品以智力玩具为主。有自己主打研发的奇奇玩具。新奇度高。 （2）外卖人员带头盔，一保证人员安全，二体现送货的速度。后箱使食物保温。造型也是一种夺人眼球的营销。 M记： 1.企业形象：麦当劳叔叔,藉此增加企业对顾客的亲和力 2.市场定位：清洁、快速、品质、服务。以年轻、活泼作诉求，希望提供一个轻快的用餐环境。 3.营销手段： （1）开心乐园套餐：赠品以趣味玩具为主。较少有自己研发的特色玩具，多以动漫周边赠送。人气高。 （2）店外甜品站，满足了顾客需求，也达到一定的宣传效果，一举两得。 （3）店内进行热门动漫周边的出售，使两个产业得到互补的提升，体现合作的双赢。 2.3 得出调查的基本结论 宁波市鄞州区万达广场KFC在服务上不如M记做的优秀，而在食物方面各有优势，只是看消费者的偏好。在环境和营销角度上分析也是两家各有独到之处。在比较KFC与M记的过程中还发现了这样一个事实，虽然这两家彼此都视对方为最重要、最直接的竞争