服務與服務品質概論.pptVIP

第3篇　第7章　服務與服務品質概論 第１節 服務的定義、分類及特性 1. Kotler (1991) 將服務定義如下：「服務係指一個組織提供給另一個群體的任何活動或利益，其基本上是無形的，且無法產生事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關」；而Zeithaml Berry (1996) 則將服務簡單的定義為「服務就是一系列的行為 (deed)、程序 (processes) 與表現 (performates)」由以上定義可知，服務是一個與銷售有關的一系列流程與行為的組合，這一系列的組合並不會提供給消費者所有權，且提供服務的廠商不一定是純粹的服務提供者，服務的提供者也包括了實體產品製造商所提供的產品服務在內。 此外，另有其他學者對服務，提出對定義的看法。如下： 2. Juran (1974) 將服務定義為「為他人而完成的工作 (work performed for someone else)」。 3. 現代行銷學者Buell (1984) 給予「服務」一個比較周延的定義是「被用為銷售，或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動 (activities)、利益 (benefits) 或滿意 (satisfac-tions)。」 4. 石川馨 (1975) 之定義為「服務為不生產硬體物品的有效工作」。 5. 淺井慶三郎認為服務是指由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質的實體。 6. 日本規格協會之事務營業服務品質管理研究委員會則認為「服務是直接或間接以某種型態，有代價地供給適合需要者所要求的有價值之物。服務以滿足顧客的需要為前提，是達成企業目的並確保必要利潤所採取的活動」( 杉本辰夫，1991)。 　　學者對服務之定義甚多，但綜合其意見，可將服務定義為「有代價地為 他人提供一對方所需求的服務行為」。 二、Service文字的定義 (一) 康乃爾大學的定義 (二) Alan Dutka學者的定義有位國外學者Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠 (sin-cerity)、同理心 (empathy)、值得信任 (reliability)、具有價值 (value)、彼此互動 (interac-tion)、完美演出 (completeness)、充分授權 (empowerment)。這個則是從顧客的角度來觀察的結果，當然顧客要的不只這七項，還有安全保障、迅速與效率等。 三、服務的特性 四、服務十大特色的詮釋 六、產品與服務的差異比較 七、服務的分類 (一) 學者Gr?nroos (1990) 的分類 (二) Lovelock學者的分類 第2節 服務的「關鍵時刻」(MOT) 一、服務的循環：每一個「關鍵時刻」都是重要的 要評斷一家公司的服務品質，最明顯的著手處就是列出感受關鍵點，即該筆生意的每一次關鍵時刻 (moment of truth, MOT)。想想自己的事業，那些是顧客用來評斷你企業的各種不同接觸點？你有多少機會得分？ 二、關鍵時刻 (MOT) 的規劃模式 關鍵時刻 (moments of truth, MOT) 重點在於，學習如何從發掘顧客 ( 外顯與潛在的 ) 期望 (explore)、提出一個適當的提議 (offer)、接續的行動 (action) 和確認 (confirm)。這是一種持續不斷的練習流程。 第3節 服務品質的定義、特性、分類及形成過程 一、「服務品質」的定義 二、「知覺品質」的定義 (Zeithaml學者 ) 三、「認知服務品質」的特性 四、服務品質的分類 五、服務品質的「形成過程」 * 第1節 服務的定義、分類及特性 第2節 服務的「關鍵時刻」(MOT) 第3節 服務品質的定義、特性、分類及形成過程 「服務」理論基礎綜述 第7章 服務與服務品質概論 第8章 服務品質的構面、決定因素、觀念性模式與評量、顧客忠誠與再購意願 170 170 170 1. 「S」表示要以微笑待客 (S: smile for everyone)。 2. 「E」就是要精通職務上的工作 (E: excellence in everything you do)。 3. 「R」就是對顧客的態度要親切友善 (R: reaching out to every customer with hospitality)。 4. 「V」是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物 (V: viewing every customer as special)。 5. 「I」要邀請每一位顧客下次再度光臨 (I: inviting your customer to return)。 6. 「C」是要為顧客營造一個溫馨的服務環境 (