银行高端客户销售心理学与沟通技巧.doc

银行高端客户销售心理学与沟通技巧 课程类型：内训课程　培训天数：2天　授课专家：刘成熙　课程编号：NX12435 课程介绍 前 言： 本建议书为规划贵司销售骨干学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。 课程规划的说明 凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。 课程目标： 掌握分析新的销售环境与高端客户销售， 掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。 课程特色： 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。 讲师风格： 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 由实际演练中得到随学即用的效果。 学员对象： 银行销售骨干+团队精英人员 授课时数：2天12小时 课程大纲: 第一单元：新的销售环境与高端客户销售 一. 快速变化的市场（银行） 二. 高端客户销售的特点　　　 三. 大单销售与高端客户销售的区别 大发展关系 建立信任 引导需求 解决问题 四. 客户的购买环境客户销售的关键 五. 知识经济时代的专业销售人才 营销人必须具备的四只眼 销售的三个C 与企业建立“营销关系” 销售人员良好心态的标志 六. 专业销售人才是训练出来的 七. 建构以顾客为导向销售能力 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 第二单元：高端客户销售的核心流程与类型 一. 选择顾客（Select Customers） 按照特性与喜好，将市场划分成区块 目标对准高价值的顾客 确认投资在最能获利的机会中 增加每位顾客的收入 增加顾客的获利率 二. 争取顾客（Acquire Customers） 客户开发 顾问式销售 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 三. 保有顾客（Retain Customers） 持续传送基本的价值主张 服务质量保证 提