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STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划 PAGE PAGE 33 ASSOCIATE MANUAL同事手册 @2001 STARWOOD HOTEL RESORTS WORLDWIDE 君栢关爱宾客服务计划 STAR 服务标准4 STAR Service Standards 4 解决问题 Resolve STAR 服务标准4 解决问题 课程目标: 课程结束时，您具备以下能力: 识别WOW 服务补救系统的三个步骤. . 展示WOW 服务补救系统的七个要素 识别不同问题的严重性并给出相关事例 STAR 服务标准 4 解决问题 主要内容 客人投诉的性质 WOW 服务补救 – 存在什么问题 主动承担责任，解决问题 给客人惊喜 问题的严重程度 礼物发放指南 练习 – 解决问题 总结/回顾 解决问题 客人投诉的性质 服务差错可能存在的原因有哪些? 解决问题 客人投诉的性质 回头业务的百分比 84%: 客人接受的服务不存在任何问题 92%: 客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决 46%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决 投诉是一个建立客人忠诚度的机会 解决问题 WOW 服务补救系统 “WOW” 服务补救系统的三步骤 W-存在什么问题 O-承担责任并解决问题 W-给客人惊喜 解决问题: WOW 服务补救系统 存在什么问题 要发现存在的问题,我们必须: 倾听以获得信息 向客人道歉 设身处地为客人着想 通过提问与客人确认 解决问题: WOW 服务补救系统 存在什么问题: 倾听以获得信息 信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。 解决问题: WOW 服务补救系统 存在什么问题: 向客人道歉 即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为: 我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误 来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题 解决问题: WOW 服务补救系统 存在什么问题: 设身处地为客人着想 为什么要设身处地为客人着想? 表示你理解他人的切身感受; 表示你的关心 表达设身处地为客人着想的方法是: 认同他人的感受与情绪 解决问题: WOW 服务补救系统 存在什么问题: 通过提问与客人确认 通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题 我们如何进行确认? 解决问题: WOW 服务补救措施 承担责任并解决问题 主动承担责任 - 主动承担解决问题的责任 解决问题 当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题，满足客人需要 跟踪 确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 解决问题: WOW 服务补救系统 给客人惊喜 定义: 超越客人期望 多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意 以非同寻常的方式作出反应 解决问题: WOW 服务补救系统 WOW 服务补救清单 解决问题录像片段1: Sapoznick先生遇到了什么问题? 总台服务员如何主动承担了责任并解决了问题? 她做了什么使客人惊喜? 解决问题录像片段2: Vega女士遇到了什么问题? 2. 客房服务员与总台服务员如何主动承担责任并解决了问题? 3. 他们做了什么使客人惊喜? 解决问题 问题的严重性 严重程度: 低 严重性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。 例: 中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情 例: 高 严重性的问题是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。 例: 非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。 例: 解决问题 发放礼物指南 解决问题 旁观者清单 员工是否 : 是 否 1 首先确定出了什么问题? 2 倾听以获得信息? 3 进行了道歉? 4 表示设身处地为客人着想? 5 通过提问进行确认? 6 主动承担解决问题的责任? 7 提供多种选择? 8 进行了事后的跟踪? 9 让客人感到惊喜? 10 赠送给客人适当的礼物? 11 对问题的严重性准确把握? 12 解决问题，使客人满意? 13 员工什么方面做得最好? 14 有何建议? STAR 服务标准 4 解决问题 我学到了什么? 我的做法可以有什么不同? 解决问题 “解决客人问题” 在岗记录单 请记录你帮助客人解决问题的两个场景。 情景1 场景/问题: __________________________________________ 解决办法: ____