纳税服务需求分析和沟通技巧.ppt

冲突处理的“清空技巧” 平复情绪 积极倾听 表达共鸣 真诚道歉 及时解决 危机处理 解决问题的方法 明确责权范围 强化服务意识 制定协调制度 加强沟通培训 疏通沟通渠道 尽量避免矛盾上交 充分发挥管理人员的作用 朋友： 您有了一点收获吗？ 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 沟通的方式 口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。 肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系 优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告 优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 在日常税务工作中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给纳税人，达到让纳税人满意的目的 。 纳税服务沟通的四项核心行为 问 听 说 答 纳税服务沟通方式之“问” 问清对方的需求 理清自己的思路 设想对方要问的问题 “问”的技巧： 1、把握时机，恰当使用文明用语。 语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。 用恰当地称呼说好第一句话。 如：先生、女士，您需要我帮你什么? 2、巧妙使用转化语，变被动为主动 纳税人问：我想咨询一个税收政策。 税务人员：请问您具体指的是。。。 请您先讲讲您的想法吧。 纳税服务沟通方式之“说” 态度端正和蔼 内容全面准确 尽量法言法语 注意自我保护 “说”的原则： 与纳税人交谈的“四戒” 出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人” 世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会 “说”的技巧： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 要用简单的语言、易懂的言词来传达讯息 多用请求式，避免使用命令式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做． 请求式语句可以分成三种说法： 肯定句——“请您稍微等一等” 疑问句——“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句——“这张单子马上就要填好了， 您能等一下吗?” 一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳税人的尊重。 要采用先贬后褒法 A、 态度虽然很好，但是办事效率太低了。 （优点——缺点：缺点，不满意） B、 办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。 （缺点一优点：优点，比较满意） 纳税服务沟通方式之“听” 耐心倾听他们的状况与问题 给对方足够时间反映 以探索方式获得更多对方的信息资料 确定完全了解对方的意思。 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题