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PAGE PAGE 7 汽车4S店模拟运营与管理 组号 姓名： 班级： 学号： 前言 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到汽车4S店产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，我们在其中有许多东西要学！在本次的工作中我们就汽车发动机的维修进行一次模拟流程操作。 在本次工作中主要是以汽车发动机出现熄火这一状况进行的一次模拟服务流程，本次服务主要包括预约、接待、工作作业、交车以及跟踪服务！在进行中对一些相关的表格也进行了填写并附在每一项的后面！在本次论文中我们还将提及到众多与售后服务相关的企业管理介绍制度主要有： （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 （三）售后服务工作规定 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“预约登记单”、“交车前外观及车况检查项目单”、“施工单”、“维修企业客户回访记录”。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1、预约 4 1.1预约意义 4 1.2工作内容 4 2、接待服务 6 2.1、接待准备 6 2.2、迎接顾客 6 2.3、环车检查 6 2.4、现场问诊 6 2.5、故障确认 6 2.6、获得、核实顾客、车辆信息 7 2.7、确认备品供应情况 7 2.8、估算备品/工时费用 7 2.9、预估完工时间 7 2.10、制作任务委托书 7 2.11、安排顾客休息 7 3、填制派工单 9 4、修理与质检 11 4.1、操作方法 11 4.2、作业管理 11 4.2.1、服务顾问与车间主管交接 11 4.2.2、车间主管向班组长派工 11 4.2.3、实施维修作业 11 4.2.4、作业过程中存在问题 12 4.2.5、自检及班组长检验 12 4.2.6、总检 12 4.2.7、车辆清洗 12 5、交车 13 5.1、通知服务顾问准备交车 13 5.2、服务顾问内部交车 13 5.3、通知顾客，约定交车 13 5.4、陪同顾客验车 13 5.5、制作结算单 14 5.6、向顾客说明有关注意事项 14 5.7、解释费用 14 5.8、服务顾问陪同顾客结帐 14 5.9、服务顾问将资料交还顾客 14 5.10、送顾客离开 14 6、跟踪服务 15 7、奥迪A6新技术 16 7.1 奥迪车道变更辅助系统 16 7.2 BO高级音响系统 17 7.3 声学透镜技术 17 7.4 FSI汽油直喷技术 18 7.5 LED后灯 18 7.6 MMI导航系统 18 1、预约 1.1预约意义 就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法：在预约日的前一天进行联系。 1.2工作内容 受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 在这次的发动机维修中据客户的介绍式发动机过一会儿就熄火，我们要进行准备的是对发动机的进气系统、蓄电池、供油系统及点火系统的检查。 XXX机动车维修企业预约登单 车牌号码 车型 预约里程 车辆信息是否完整 SSC/SC信息 指派SA Km □ 完整 □ 缺失： □ 无 □ 有： 客户姓名 客户电话 客户信息