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第十八章 收银服务部分 第一节 收银员每日工作流程 1、营业前 1）打卡点名，开班前会，到出纳室报到，领取上机所需物品（备用金【零钞】、包装专用袋、专柜章印、表格、钱袋、【笔、沾水盒、封口胶】等） 2）到达收银台后，开总电源、UPS电源、显示屏、主机、打印机、输入密码进入收银系统，放入备用金关好钱箱；进入销售状态。 3）认真检查收银机、刷卡机、银行POS机是否正常，如有异常及时汇报； 4）将营业所需用物品、耗材摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够； 5）整理好有关促销DM单，整理好购物篮、购物车，打扫收银台及周围卫生，准备营业。 2、营业中 1）收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体面对顾客行鞠躬礼，双手承接顾客所购商品； 2）收银前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一扫描录入，提醒顾客使用积分卡； 3）收银员在扫码时应将商品从购物篮内取出，不得直接在购物篮内扫码。装在推车内商品应先取出并有序置放在操作台前端(可请顾客取出)，然后再逐一扫码； 4）扫描商品时，要求正确、规范，仔细核对每个商品电脑显示的品名、规格、价格是否一致，并逐一报出单品价格； 5）收银员拿取购物篮或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码，然后将购物篮侧翻，对其余商品扫码操作。向顾客报总价后，在顾客付款间隙将购物篮内扫描后商品分大小整齐摞放在操作台后面； 6）读不出条码的商品用手工输入编码，同条码多件商品，清点数量后，扫条码后输入总数量； 7）能打开的商品包装，必须打开包装检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行核对； 8）收银时，收银员应左手持商品，右手持扫描枪相距5CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读； 9）扫描时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，每完成1个商品扫码，收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确后给顾客报价，禁止不看屏幕连续扫码； 10）当电脑显示的商品与实物不符时： （1）部门商品资料错误，返回部门核对后重新扫描。 （2）标价与电脑显示价不符，由收银服务部、防损部负责人证明后， 收银台做好记录，按低价售出，差价由营运部门赔偿； （3）商品的品名、规格、条码、编码不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知相关部门进行更换； （4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理； 11）对包装相近的商品辨明清楚，收银员应避免将不同商品误作同一商品以数量键键入。对包装在一起的搭送赠品，收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入； 12）营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知相关人员处理； 13）具备防盗防损意识： （1）专柜销售的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部； （2）熟悉散货商品知识，对包装内商品是否异常能辨识。 （3）熟悉基本生鲜知识，对包装内商品是否异常能辨识。 14）顾客购买原封整箱商品的，收银员应找到纸箱上内装商品数量说明，以数量键键入并对相应单品扫码。注意保证键入数量的正确与单品取样正确，进入销售状态； 15）所有商品输入电脑后，应快速准确报出商品总额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算； 16）经扫码的商品应置放操作台后端，与未扫码的商品保持30CM以上距离； 17）提醒顾客使用提货卡、提货券、积分卡结算方式和注意事项，顾客购买商品较多时，收银员应关照顾客清点。 18)协助顾客装袋并提醒顾客注意易碎商品，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里； 19)在有条件的门店设立打包台，实行顾客自主装袋、防损监控。 3、营业后 1）闭店，待门店值班人员通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班； 2）收好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清账； 3）收银员按规定格式填写现金收入表，要求字迹工整、清晰，不得涂改； 4）联营柜开单销售的收银联单据，应及时汇总； 5）将点好的营业款和缴款单交给收银组长或出纳复核无误后签字交接； 6）按公司规定锁好留存备用金； 7）收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩； 8）将孤儿商品归到业务部门； 9）确定无遗漏物品后方可离开。 第二节 服务台每日工作流程 1、营业前的准备： 1）清洁、整理服务台； 2）整理、补充必备的物品。包括：记录表格及笔、大小胶带、干净抹布、剪刀、礼品包装纸等； 3）准备好退换货用的定额备用金； 4）检查设施设备。包括：电源、音频线是否连接；播放器有无异常；网线是否连接； 5）仪容、仪表的检查。包括： （1）整洁的服装。每位员工的服装，包括鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。工牌佩带在统一且固定的位置。 （2）清爽的发型。