3季度患者满意度调查分析报告.docxVIP

大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析 （2016年3季度） 为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将二季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：????? 一、调查目的? 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。? ?二、调查对象及一般情况? 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。????? 三、调查方式? 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为92%,知晓率为96%。 四、调查时间? 2016年7月1日—2016年9月30日? 五、调查内容? 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。 表1 2016年3季度住院病人满意度调查分析 月份 满意度 知晓率 七月份 93% 96% 八月份 97% 94% 九月份 95% 92% 总计 95% 94% 图 SEQ 2015年1季度住院患者满意度与知晓率对比图 \* ARABIC1 2016年3季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 2016年各科室3季度满意度调查明细表 调查科室 满意度 知晓率 调查科室 满意度 知晓率 内一科 96% 96% 外三科 98% 98% 内二科 94% 93% 五官科 96% 94% 内三科 94% 96% 妇产科 89% 88% 儿科 92% 87% 皮肤科 98% 92% 外一科 93% 92% 中医科 99% 100% 外二科 91% 95% 麻醉科 98% 99% 图表2 2016年各科室3季度满意度调查明细表 六、根据以上图表所显示数据可以看出，本季度满意度较去年同期有明显提升，其中8月份满意度最高97%。 七、主要存在问题在于： 1. 部分科室健康教育不到位，病人对疾病及用药相关知识了解不全。 2.护士长与患者沟通不到位,部分科室患者不知道护士长姓名。 3.部分科室未按照要求整理床单元，患者对病房环境卫生不满意。 4.个别护士给病人处置时，话语少，表情严肃，给病人一种紧张感，患者自诉不舒适。 5.护士主动巡视不够，尤其是夜间部分护士未按照分级护理要求执行巡视。 八、整改措施： 1、科室合理排班，必要时夜间增加护士，将人力资源利用最大化。 2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。 3加强病房巡视，做好病情观察，做好病人及家属疾病相关知识宣教。 3、加强健康宣教与护患沟通交流技巧，熟悉掌握自己主管病人基本情况，对患者提出的问题要认真回答，是作为一名护士应尽的责任。 4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。 5、护士长加强对病人的沟通，发现病人的生理及心理问题及时解决，发挥检查作用和质控效力。 大理市第二人民医院护理部 2016年11月30日